بانک مقالات اخبار و رویدادهای طراحی صنعتی طراحی صنعتی ایرانی
پرسیدن سوالات مناسب در طول تحقیق، مصاحبه و سنجش کاربر بسیار حائز اهمیت است، درصورتی که در مرحله تدوین سوالات هستید یا می‌خواهید برای جلسه مصاحبه با کاربر آماده شوید، خواندن این مقاله کوتاه را به شما توصیه میکنیم.
مصاحبه با کاربران هنری است که در آن می‌توانید تست کاربردپذیری انجام دهید، گروه‌های متمرکز را در شیوه پژوهش خود بکار گیرد، تحقیقات قوم‌نگاری و یا مواردی از این قبیل را انجام دهید. در اینجا چند روش خوب برای پرسیدن سوالات صحیح از کاربران و پرسیدن سوالات به روش صحیح، ارائه شده است.
تدوین سوالات
مصاحبه با کاربران نیاز به تلاش و برنامه‌ریزی زیادی دارد. بسته به گستردگی تحقیق، ممکن است چندین هفته را برای آماده‌سازی جلسات، چندین روز را برای گفتگو با کاربران و چندین ساعت را برای سازماندهی یادداشت‌های خود بگذرانید. باید مطمئن شوید که تمام این تلاش‌ها به هدر نمی‌رود و به همین منظور باید وقت لازم برای برنامه‌ریزی صحیح سؤالات خود بگذارید.
با تعریف موضوعات جامع‌تر شروع کنید
شاید بدیهی به‌نظر برسد، اما اولین گام این است که کاملا اشراف داشته باشید و بدانید که از مصاحبه می‌خواهید چه چیزی به‌دست آورید. در این مرحله، به موضوعاتی فکر کنید که به دنبال دانستن آن‌ها هستید، اما فعلا پیگیر سؤالات خاص نباشید. مطمئن شوید که با بقیه تیم هماهنگ باشید و درباره موضوعاتی که قرار است با کاربران گفتگو کنید به توافق برسید.
چند نمونه از موضوعات:
«چرا افراد آنلاین خرید می‌کنند؟»
«افراد چگونه آنلاین خرید می‌کنند؟»
«برای مشتریان شما، تفاوت بین خرید آنلاین و آفلاین چیست؟»
سوالات خود را طبقه‌بندی کنید تا قابل پاسخگویی باشند
موضوعات فوق مشابه به نظر می‌رسند، اما هر کدام به دنبال هدف خاصی برای رسیدن هستند. اطمینان حاصل کنید که با تیم خود در مورد هدف جامع تحقیق هماهنگ باشید. با این هماهنگی می‌توانید وقت زیادی را در پروژه صرفه‌جویی کنید.
مثال‌های فوق تنها زمینه‌هایی هستند که می‌توان در این زمینه‌ها سوالاتی پرسید و درواقع سوالات واقعی نیستند. اگر سوالات بالا را از کاربران خود بپرسید، پاسخ‌هایی که دریافت می‌کنید بسیار عمومی یا مبهم خواهند بود. مرحله بعدی برای هر موضوع، تقسیم‌بندی سؤالات خاصی است که می‌خواهید از کاربران خود بپرسید:
از موضوع کلی:
«چرا مردم آنلاین خرید می‌کنند؟»
به سوالات زیر برسید:
«چه نوع کالایی را به صورت آنلاین می‌خرید؟»
«از خرید چه نوع محصولی به‌طور آنلاین اجتناب می‌کنید؟ چرا؟»
«در روند پرداخت چه چیزی را بیشتر و کمتر دوست دارید؟»
سوالاتی نپرسید که در پاسخ تأثیر بگذارد
یکی از اشتباهات رایج هنگام طرح سوالات مصاحبه، عجله کردن و تلاش برای رسیدن هرچه سریع‌تر به پاسخ‌های موردانتظار است. زمانی که وارد اتاقی مصاحبه می‌شوید، خوب است که در مورد پاسخ‌هایی که کاربران قرار است به شما بدهند از قبل نظری داشته باشید، اما اجازه ندهید که این برداشت ذهنی خللی در نتایج بی‌طرفانه و بی‌غرضانه شما وارد کند.
از:
«وقتی خرید آنلاین با موفقیت انجام نشود، چقدر احساس اضطراب دارید؟»
به:
«سعی کنید آخرین باری را که به دلایلی نتوانستید خرید آنلاین موفقی داشته باشید را به یاد آورید. چه حسی داشتید؟»
در مورد لحظات خاص گذشته سؤال کنید
هنگامی که کاربر به زمان خاصی در گذشته که موقعیت خاصی روی داده است می‌اندیشد، پاسخ‌ها کمتر عمومی و بیشتر دقیق می‌شود. به احتمال زیاد آن‌ها پاسخ‌های درست و دقیقی به شما می‌دهند و تلاش زیادی می‌کنند تا آن موقعیت خاص را بخاطر آورند. اطمینان حاصل کنید که سؤال شما آن لحظه در گذشته را به یاد آن‌ها می‌اندازد:
از سوال:
«هنگامی که خرید آنلاین ناموفقی دارید، در سرتان چه می‌گذرد؟»
به سوال:
«به من بگویید آخرین باری که سعی کردید چیزی را به صورت آنلاین بخرید و آن خرید ناموفق بود، در سرتان چه می‌گذشت.»
سؤالات باز پاسخ[۱] را در اولویت قرار دهید
برخی کاربران در مصاحبه‌ها احساس راحتی دارند و حتی بدون درنگ فوراً جواب‌های جامع و کاملی به شما می‌دهند. اما در برخی موارد، کاربران فقط به آنچه پرسیده می‌شود پاسخ خواهند داد. نه به دلیل تنبلی یا خساست بلکه به این دلیل که افراد مختلف شخصیت‌های مختلفی دارند.
برای جلوگیری از جلسات مصاحبه بی‌حاصل (یا جلساتی که خیلی زود به پایان می‌رسند) اطمینان حاصل کنید که سوالات شما باز پاسخ باشند. برخلاف سوالات دوتایی که کاربر باید از بین آن‌ها یکی را انتخاب کند، به کاربران فرصت دهید تا پاسخ خود را توضیح دهند.
از:
«آخرین چیزی که آنلاین خریداری کردید چیست؟»
به:
«درباره آخرین باری که چیزی را آنلاین خریداری کرده‌اید، بگویید.»
شروع مصاحبه
سرانجام با متنی در دست به اتاقی وارد می‌شوید تا مصاحبه را شروع کنید. زمان آن است که کاربر را ملاقات کنید و اطمینان حاصل کنید که آن‌ها در حین مصاحبه تا حد امکان راحت هستند، چراکه موقعیت مصاحبه می‌تواند باعث بهم ریختن و اضطراب بسیاری از افراد شود. در ادامه به چند نکته می‌پردازیم که قبل از دادن پرسشنامه برای شکستن یخ جلسه مصاحبه مناسب است.
در قالب کاراکتر محقق وارد شوید
شما دیگر طراح نیستید بلکه محققی هستید که به طور کلی نسبت به نحوه رفتار و عمل افراد در موارد آنلاین کنجکاو هست و به خصوص بسیار هیجان‌زده هستید تا داستانی را از کاربری که قرار است ملاقات کنید، بشنوید.
چند دقیقه قبل از مصاحبه وقت بگذارید تا وارد این شخصیت جدید شوید. نفس بکشید، عضلات صورت خود را حرکات کششی دهید و تمام شک و تردیدها و طرز برخوردهایی که مخصوص طراحان هست را رها کنید.
ژست مناسب را حفظ کنید
زبان بدن شما باید بازتاب واقعیتی باشد که در آنجا نشسته‌اید تا بتوانید تا حد امکان از کاربر خود اطلاعات بدست آورید. تماس چشمی برقرار کنید، بدن خود را به سمت جلو بیاورید، دست به سینه نشوید و صرف‌نظر از حرف‌هایی که از کاربران می‌شنوید، حالت چهره خود را همیشه مثبت نگه دارید.
از همه مهمتر: لبخند را فراموش نکنید. لبخند زدن باعث می‌شود صدا و طرز برخوردتان دوستانه‌تر به نظر برسد. در این صورت کاربر احساس راحتی بیشتری می‌کند و در پاسخ‌های خود صادقانه‌تر خواهد بود.
توضیح دهید که هیچ درست یا اشتباهی وجود ندارد
شاید کمی بدیهی به‌نظر رسد اما هربار عملی است: از اول به کاربر بگویید که پاسخ صحیح یا غلطی وجود ندارد. این اطمینان را در آن‌ها ایجاد کنید که شما در آنجا نشسته‌اید تا توانایی آن‌ها در انجام کاری را بسنجید. شما دارید توانایی محصول خود را از لحاظ شفافیت، مفید بودن و استفاده آسان می‌سنجید.
با سؤالات آماده‌سازی[۲] شروع کنید
جلسه خود را قبل از غوطه‌ور شدن در مباحثی که می‌خواهید بدانید، با سؤالاتی ساده، دوستانه و سبک شروع کنید. به طور کلی، سؤالات آماده‌سازی باید به موضوع جامع جلسه مربوط باشد، اما نباید به طور مفصل و دقیق باشد.
«شغل شما چیست؟»
«آیا می‌توانید در مورد سرگرمی‌های خود بگویید؟»
«هرچند وقت یک‌بار از کامپیوتر خود در خانه استفاده می‌کنید؟»
«چند وقت یک‌بار آنلاین خرید می‌کنید؟»
در طول مصاحبه
اکنون در روند اصلی کار هستید. خوشبختانه در این مرحله مصاحبه کاملاً خوب پیش می‌رود، متنی را دنبال می‌کنید که در ابتدا تنظیم کرده بودید و همچنین می‌توانید سؤال‌ها را مطابق با سمت و سویی که گفتگو پیش می‌رود ایجاد کنید. در ادامه نکاتی هست برای اطمینان از اینکه می‌توانید راه خود را پیش ببرید.
سعی نکنید محصول خود را بفروشید
شما دارید تحقیقی انجام می‌دهید تا نظرات و بازخوردهای صادقانه مردم در مورد محصول خود را بشنوید و اطلاعاتی بدست آورید، نه اینکه آن‌ها را متقاعد کنید که محصول شما بهترین محصولی است که تاکنون دیده‌اند. این کار را حتی یک‌بار هم امتحان نکنید.
واکنش‌های خود را کنترل کنید
اطمینان حاصل کنید که حتی در هنگام دریافت بازخورد منفی در مورد چیزی که به آن بسیار علاقه دارید، واکنش‌های خود را کنترل کنید. اگر کاربران احساس کنند که در مورد بازخوردها و نظراتی که می‌دهند شما حالت دفاعی دارید، دیگر پاسخ های صادقانه به شما نخواهند داد و این امر می‌تواند در وهله اول هدف از انجام تحقیقات کاربر را خراب کند.
به خودتان فرصت گوش کردن دهید
نباید خیلی صحبت کنید. سؤال خود را بپرسید و سریع صحبت خود را متوقف کنید تا کاربران واقعاً بتوانند به آن پاسخ دهند. ممکن است لحظه‌ای سکوت ناخوشایند وجود داشته باشد (و بخواهید این سکوت را پر کنید) اما ساکت باشید.
آنچه را که می‌شنوید بازگویی کنید
شما برای اولین بار با آن شخص ملاقات می‌کنید، بنابراین در آغاز ارتباط سخت خواهد بود. هر بار که نگرش جدیدی را از شرکت‌کننده می‌شنوید، وقت بگذارید و آن دیدگاه را خلاصه کرده و بازگو کنید. این امر فرصتی پیش می‌دهد تا بتوانند دیدگاه خود را تأیید یا شفاف‌سازی کنند و همچنین باعث می‌شود بعدا در مسیر اشتباهی نروید.
سوال را با سوال جواب دهید
طبیعی است که شرکت‌کنندگان گیر کنند، به‌خصوص اگر شما تست کاربردپذیری می‌گیرید که از آن‌ها خواسته می‌شود کار خاصی را با استفاده از محصول انجام دهند. آن‌ها از شما سؤال می‌کنند «آیا باید اینجا را کلیک کنم؟» اما در برابر وسوسه پاسخ دادن به آن‌ها بایستید. درعوض، با سؤال دیگری پاسخ دهید:
«در این مورد کجا را می‌توان کلیک کرد؟»
«به نظرتان چگونه کار می‌کند؟»
«چگونه می‌توانید کمک بگیرید و بدانید که چگونه کار می‌کند؟»
مراقب سرنخ‌های غیرکلامی باشید
به حالت چهره، زبان بدن و تن صدا توجه کنید. بسیاری از بازخوردهای کاربران به روش غیرکلامی است. چهره ناخوشایند و اخمی که کاربران هنگام مرور وب‌سایت شما به صورت دارند احتمالاً بدان معنی است که آن‌ها سؤالی دارند و نمی‌توانند بپرسند. از آن‌ها بپرسید که مشکل چیست.
فرایند یادگیری مداوم
انجام مصاحبه‌های کاربر مانند هر مهارت دیگری فقط با گذشت زمان بهتر می‌شود. شما باید مدام آزمون و خطا کنید تا زمانی که اعتماد به نفس درستی کسب کنید تا امور مصاحبه را روانتر و با سهولت پیش ببرید. امیدوارم نکات بالا شروع خوبی را برای شما رقم بزند.
همچنین بخوانید: سوالاتی که طراحان هنگام طراحی پرسشنامه باید مطرح کنند
منبع: Asking the right questions during user research, interviews and testing
[۱] open-ended questions
[۲] warm-up questions
