گزارش اختصاصی دوره نوآوری خدمات

دوره نوآوری خدمات از تاریخ ۳ تا ۵ مهرماه در نگارخانه مؤسسه ماه‌مهر برگزار شد. این برنامه توسط کارگروه مشترک از کارشناسان گروه‌های پژواک و مانا و با هدف نشان دادن ارزش فرآیند طراحی در رسیدن به ایده‌ی کسب و کار خدماتی طراحی و اجرا گردید. خروجی های مطلوب دوره، آشنایی شرکت کنندگان با اصول طراحی خدمات و ابزارهای آن و آشنایی طراحان شرکت کننده با اصول کسب و کار و ورود به تیم‌های چند رشته‌ای بود که با توجه به نظر سنجی‌های انجام شده، به مقدار زیادی در این کارگاه محقق شده است.

روند دوره با فرستادن فرم‌های بیان نیاز و مشکل، یک هفته مانده به زمان برنامه آغاز شد و شرکت کنندگان نیاز یا مشکل واقعی‌ای که حس کرده بودند را به دبیرخانه ارسال نمودند. با وجود برنامه ریزی برای رأی گیری در مورد نیازهای مهم، به دلیل ارسال دیرهنگام تعدادی از فرم‌ها توسط شرکت‌کنندگان، این رأی‌گیری در روز گردهم‌آیی گشایش دوره انجام شد.

گردهمایی گشایش دوره نوآوری خدمات
روز اول دوره، با نشستی چهارساعته برای آشنایی شرکت کنندگان با مفاهیم و ابزارها آغاز گردید. این نشست با سخنرانی اساتید دوره، آقایان صالح برادران امینی، وحید دائم اینانلو و روزبه منیری ارائه شد که به ترتیب شامل ۳ سخنرانی در مباحث طراحی خدمات و ابزارها، طراحی سیستم‌های خدمت- محصول و ایجاد مدل کسب و کار بود. در انتهای سخنرانی‌های روز اول بر اساس رأی گیری انجام شده ۵ نیاز با رأی بیشتر معرفی شدند و نیاز و مشکلات مطرح‌شده مورد نقد و بررسی مربیان قرار گرفت. پس از توضیح ریزبرنامه‌ی کارگاه در روزهای پنجشنبه و جمعه، به شرکت کنندگان زمان داده شد تا گروه های خود را شکل دهند.

کارگاه نوآوری خدمات
روز پنج‌شنبه، گروه‌های مشخص شده در روز قبل گرد هم جمع شدند تا بعد از صرف صبحانه کار خود را برای طراحی خدمات در جهت تعریف درست و دقیق و سپس رفع نیاز یا مشکل گروه خودشان شروع کنند. پس از یک ارائه کوتاه در مورد “روش‌های کشف نیاز یا مشکل واقعی” توسط آقای صالح امینی تیم‌ها کار را آغاز کردند و پس از بحث کوتاه مدتی در مورد نیاز یا مشکل اولیه مطرح شده از ساختمان خارج شدند تا با افرادی که فکر می‌کردند نیاز یا مشکل مشابه دارند گفتگو و مصاحبه کنند یا با مشاهده بتوانند نیاز یا مشکل مطرح شده را اعتبار سنجی کنند.

پس از بازگشت گروه‌ها، نیاز و مشکل‌ها مختصری بررسی شد و با ارائه‌ی مبحث ” ترکیبی مدیریت پروژه و تشریح گستره‌ی اجرا در یافتن مشتری و خلق ارزش” توسط آقای روزبه منیری گروه‌ها با کمک مربیان سعی کردند با توجه به محدودیت ۲ روزه‌ی پیش رو و توانمندی‌های موجود در گروهشان، بخشی از نیاز مشتریان گروه هدف را که می‌توانستند حل کنند مشخص کرده و حدود پروژه خود را تعریف کنند.

پس از صرف نهار تیم‌ها در یک کارگاه خلاقیت شرکت کردند. هر تیم نام یک محصول دارای مکانیزم را روی یک برگه نوشت و برگه‌ها به صورت اتفاقی بین گروه‌ها تقسیم شد، هر گروه موظف بود با مشارکت تمامی اعضا، نقش دستگاه مورد نظر را بازی کند. این بخش برای شرکت کنندگان بسیار جذاب بود و باعث شد تیم‌ها برای نیم ساعت از فضای درک و تعریف نیاز فاصله گرفته و با ذهنی بازتر به مرحله‌ی ایده پردازی خلاق وارد شوند.

در مرحله‌ی بعد کارگاه از گروه‌ها خواسته شد تا راه حل‌های واگرا با تعداد بالا برای نیاز کشف شده پیشنهاد کنند و این ایده‌ها را روی بومی که برای این منظور تهیه شده بود بچسبانند. در ساعت ۱۶ با توضیح کوتاهی در مورد نحوه‌ی همگرا کردن و انتخاب ایده‌ها، گروه‌ها اقدام به مشخص کردن ایده‌ی نهایی کردند.

پس از پذیرایی کوتاهی کارگاه “Customer Journey Map” توسط آقای وحید دائم اینانلو و خانم سارا هاتف برگزار شد که این ابزار بسیار مورد توجه شرکت کنندگان غیرطراح قرار گرفت. سپس گروه‌ها با ابزارهای مختلف سعی در مشخص کردن هرچه بیشتر طرح خدمت خود کردند و در انتهای روز پنج‌شنبه هر گروه به مدت ۵ دقیقه طراحی خود را توضیح دادند و مربیان در ۵ دقیقه نقد و پیشنهادات خود را به گروه‌ها ارائه کردند.

روز سوم کارگاه با صبحانه و گفت و گوی کوتاهی در مورد “آنچه تابحال آموخته‌ایم” آغاز شد. کارگاه “مدل سازی کسب و کار” توسط آقای روزبه منیری گروه‌ها را با استفاده از “بوم مدل کسب و کار” آشنا کرد و گروه‌ها در این مرحله با پرکردن بوم مدل کسب‌وکار و راهنمایی مربیان بر اساس طراحی روز اول خود شروع به ایجاد مدل کسب و کار کردند. پس از ایجاد این مدل‌ها شرکت کنندگان برای یک ساعت از محل برگزاری خارج شدند تا مدل طراحی شده خود را در محیط واقعی آزمایش و قابلیت اجرای آن را بررسی نمایند.
پس از نهار و انجام پذیرایی که با توجه به فضای خاص محل برگزاری برای دقایقی باعث تنوع و استراحت شرکت‌کنندگان گردید، گروه ها اصلاحات نهایی را طبق اطلاعات به دست آمده طی دو‌ره و نظرات مربیان اعمال کرده و با اعلام زمان ارائه نهایی، در فرصت باقی‌مانده هرگروه مشغول آماده‌سازی ارائه‌ی ۵ دقیقه‌ای برای نمایش کسب و کار خدماتی خود شدند.

پس از معرفی اصول و چارچوب ارائه‌ی ایده‌ی کسب و کار توسط آقای امینی، گروه‌ها به ترتیب اعلام آمادگی نموده و در ۵ دقیقه روند یافتن نیاز، ارائه‌ی راه حل و مدل کسب و کار خود را توضیح دادند. پس از ارائه‌ی هرگروه مربیان نیز در ۵ دقیقه این طرح‌ها را نقد و پرسش‌های خود را مطرح کردند و با شنیدن پاسخ‌های هرگروه آماده‌ی مرحله‌ی رای‌گیری و انتخاب مدل کسب‌وکار برگزیده شدند.

مراسم اختتامیه دوره نوآوری خدمات
در انتهای دوره رأی گیری از گروه‌ها و مربیان به صورت جداگانه صورت گرفت. در این بخش هرگروه به گروه‌های دیگر از یک تا پنج نمره دادند و مربیان نیز در سه شاخص “امکان پذیری و قابلیت اجرا”، “جامعیت و توسعه یافتگی ایده” و “توسعه پذیری در آینده” گروه‌ها را بررسی کرده و رای خود را اعلام نمودند.

شاخص “خلاقیت” به صورت جداگانه توسط مربیان مورد بررسی قرار گرفت و با نظر کلیه مربیان قرارشد در سه شاخص اول یک گروه و در شاخص خلاقیت نیز گروه برگزیده به‌صورت مجزا مشخص شود. نکته‌ی جالب توجه شباهت بسیار زیاد آرای گروه‌ها و مربیان در این مرحله بود که در نهایت از طراحی گروه “رویدادیار” به عنوان تیم اول و طراحی گروه “Envirome” به عنوان تیم خلاق این دوره”نوآوری خدمات” تقدیر به عمل آمد.