اصول تفکر طراحی خدمات

طراحی خدمات در رابطه با ارائه خدماتی است که برطرف‌ کننده نیازهای کاربر و مشتری باشد که می‌توانند برای بهبود خدمات موجود یا خلق یک خدمت از ابتدا باشد. طراح تجربه به منظور مطابقت با طراحی خدمات می‌بایست اصول اولیه تفکر طراحی خدمات را بداند تا حین ایجاد خدمت بتواند بر روی آنها تمرکز کند.

قوانینی که در اینجا بدان اشاره شده است برداشتی از خصوصیات دیزاین در Design 4services می‌باشد، سازمانی که متعهد به اجرای طراحی خدمات و ترویج تحول کسب‌وکار است.  این موارد به طور گسترده در بخش تجاری پذیرفتنی است. راه‌های دیگری برای دستیابی به طراحی خدمات وجود دارد که در بسیاری موارد مورد استفاده قرار نمی‌گیرند ولی ممکن است در مجموعه ابزار طراح خدمات ارزشمند باشد. ما برخی از این رویکردها را در انتها و در قسمت منابع ذکر کرده ایم.

وقتی صحبت از طراحی خدمات می‌شود به خاطر داشته باشید که “دیزاین تا زمانی که کسی از آن استفاده می‌کند، پایان نمی‌یابد”.  (برندا لاورل، طراح در MIT)

طراحی خدمات به ایجاد تجارب عالی مشتری کمک می‌کند. این یک نقشه تجربه مشتری برای خدمات مصرفی می‌باشد.

اصول کلی طراحی خدمات

تمرکز این اصول بر روی توجه طراح به الزامات کلی همه نوع خدمات می‌باشد و با قوانینی که مربوط به طراحی فرآیند، طراحی سازمانی، طراحی اطلاعات و طراحی تکنولوژی بوده، تکمیل می‌شود. در ادامه به این قوانین مکمل خواهیم پرداخت.

اصول کلی طراحی خدمات شامل:

• خدمات باید بر مبنای درک درست از هدف، نیاز سنجی خدمت و توانایی ارائه کننده خدمت طراحی شود.
• خدمات باید بر مبنای نیاز مشتری طراحی شود به جای اینکه نیازهای درونی کسب و کار را در نظر گیرد.
• خدمات باید طوری طراحی شود تا سیستمی یکپارچه و کارآمد ارائه دهد به جای بررسی جز به جز که اجرای ضعیف خدمات همه جانبه را در پی دارد.
• خدمات باید بر مبنای خلق ارزش برای کاربران و مشتریان طراحی شود و تا جایی که می‌تواند بهینه باشد.
• خدمات باید بر اساس این درک باشد که وقایع خاص (مواردی که منجر به تغییرات در پروسه کلی می‌شوند ) قابلیت تبدیل به وقایع معمول (و پروسه ‌هایی که به منظور مطابقت آنها طراحی می‌شوند) را دارند.
• خدمات باید همیشه با ورودی هایی از طرف کاربران خدمت طراحی شود.
• قبل از ارائه کامل خدمات باید پروتوتایپ آنها ارائه شود.
• خدمات باید در ارتباط با مدل کسب و کار شفاف طراحی شود.
• خدمات باید به عنوان حداقل سرویس پذیرفتنی (MVS) ارائه شود و در ادامه توسعه یابد. آنها بعد از ارائه اولیه، بر اساس بازخورد کاربر می‌توانند در راستای خلق ارزش افزوده تکرار و بهینه شوند.
• خدمات باید با مشارکت همه ذینفعان (چه خارجی و چه داخلی) طراحی و اجرا شود.

یکی از خروجی های احتمالی طراحی خدمات بلوپرینت می باشد که همه تعاملات با کاربر را به جزء بیان می‌کند. اصول طراحی خدمات اطمینان می‌دهد که این بلوپرینت موقعی که کامل شود به ارزش مشتری می افزاید.

اصول طراحی فرآیند برای طراحی خدمات

بخش زیادی از طراحی خدمات در طراحی فرآیندها ( چه داخلی و چه خارجی) وجود دارند و اصولی که در زیر آمده این مساله را تایید می کند.

• هر فعالیتی که بر خلاف ارزش مشتری باشد باید حذف یا کم شود.
• عملکرد همیشه حول فرآیندها شکل می‌گیرد نه حول ساختارهای درونی همچون وظایف، موقعیت مکانی، محصول و …
• عملکرد بهتر است ریز نشود مگر اینکه لزومی در آن باشد. این کار پاسخگویی و مسئولیت هر فرد را در پی دارد و تاخیرها، دوباره کاری و مواردی از این دست را کاهش داده و موجب تقویت خلاقیت، نوآوری و مالکیت کار می شود.
• فرایندها باید تا حد امکان ساده باشند. تمرکز بر روی کاهش مراحل فرآیند، واگذاری ها، قوانین و نظارت ها باشد. صاحب فرآیند هر جایی که ممکن است باید نظارت داشته باشد.
• فرآیندها باید بازتابی از نیازهای مشتری باشند و بسیاری از جنبه‌های فرایند در مواقعی که مشتری نیازهای متعدد داشته باشد، پذیرفتنی است.
• تغییرات فرآیند باید حداقل باشد.
• وابستگی‌های فرآیند باید حداقل باشد (یعنی فرآیند موازی)
• فرآیند ها به جای اینکه بیش از اندازه تجزیه شوند می بایست ترکیب شوند (مثلا آموزش بهتر از دستور کار است).
• شکاف و تأخیر فرآیند باید حداقل باشد.
• مغایرات،نظارت و بازرسی فرآیند باید حداقل باشد.
• KPI(شاخص کلیدی عملکرد) فرآیند ها فقط موارد مهم را اندازه‌گیری کند.

اصول طراحی سازمانی برای طراحی خدمات

مردم برای تامین خدمات مهم می باشند و برخی از اصول پایه سازمان‌ها می‌تواند به آنها کمک کند تا حداکثر پتانسیل خود را دریابند:

• گروه های کاری می بایست سازماندهی شوند تا با فرایند ها و صلاحیت های مورد نیاز تطابق یابند.
• به کارکنان اختیارات کافی داده می شود تا تصمیمات مفید گیرند.
• عملکرد در موقعیتی قرار می گیرد که با بهره وری بیشتر انجام شود.

طراحی سازمانی رشته ای است که همه چیز را در مالکیت خود دارد و می‌تواند به طور باورنکردنی پیچیده شود. به طور معمول فرایندی است که توسط منابع انسانی  مدیریت می شود ولی این دلیل نمی‌شود که طراحان تجربه و طراحان سرویس در آن دخیل نباشند.

اصول طراحی اطلاعات برای طراحی خدمات

جریان اطلاعات برای ارائه خدمات با کیفیت مهم می باشد؛ اگر مردم ندانند چه وظیفه ای دارند و چه زمانی آن را انجام دهند- خدمات مشکل دارد. موارد ذیل اصول ساده طراحی اطلاعات در طراحی خدمات می باشد.

• داده می بایست میان سازمان و مشتریانش و درون خود سازمان قابل فهم شود.
• داده باید در سازمان و شبکه به آسانی قابل انتقال و استفاده مجدد باشد.
• تا جایی که ممکن است از ورود داده اجتناب شود و با برنامه‌های جستجوی داده، انتخاب و تأیید آن جایگزین شود.

طراحی داده عموما توسط مدیران پایگاه داده (DBAS)اجرا می‌شود. با این وجود طراحان تجربه و خدمات باید مقدار زیادی از ورودی را به خود اختصاص دهند تا این اطمینان را بدهند که اصول هدایت کننده سازمان بر اساس نیاز میباشد.

اصول طراحی تکنولوژی برای طراحی خدمات

اصول طراحی تکنولوژی به منظور حمایت از ارائه خدمات استفاده می‌شود که شامل:

• تکنولوژی همیشه باید برای فعال کردن خدمات مورد استفاده قرار گیرد نه اینکه گرداننده خدمات باشد.
• تکنولوژی باید به سمت طراحی خدمات کشیده شود به جای اینکه آن را تحت فشار قرار دهد.
• طراحی تکنولوژی باید به اندازه ای انعطاف پذیر و چابک بوده تا پذیرای اصلاحات سریع در مواجهه با نیازهای متغیر مشتری باشد.

 

خلاصه مطلب

اصول طراحی خدمات از ارائه خدماتی حمایت می‌کند که تجارب با کیفیت برای کاربران و مشتریان به همراه دارند. بسیاری از این اصول مشابه اصولی هستند که هم اکنون در طراحی تجربه مورد استفاده قرار می‌گیرند و انتقال از محصول به خدمات برای یک طراح با تجربه UX یا طراحی صنعتی باید نسبتا آسان باشد.

منابع مقاله

The design4services website is a free resource with large amounts of resources for service designers

http://design4services.com/

Moz examine 6 simple service design principles here

https://moz.com/blog/applying-service-design-online

The service design program looks at 10 service design principles for web services here

http://www.theservicedesignprogramme.org/2012/11/guest-post-10-principles-for-service-design/

منبع:

The Principles of Service Design Thinking – Building Better Services