هم آفرینی: طراحی با کاربر برای کاربر

  در این مقاله به این مسئله پرداخته می‌شود که چگونه پروسه هم آفرینی می تواند کیفیت خروجی و تجربه کاربری را بهبود بخشد.

شرکت اول دپارتمان UX فوق‌العاده‌ای دارد و پروژه‌هایش را با کشف و بررسی شروع می‌کند. آنها به علت بررسی گزارش‌های تحقیقات کاربر، درک کاربران و توسعه محصول با آنها، به خود می بالند. شرکت دوم هم دپارتمان UX قوی دارد، با این تفاوت که آنها از گزارشات استفاده نکرده یا پرسونا ایجاد نمی‌کنند. مسخره به نظر می رسد؟ شاید. ولی UX ضعیفی ندارند. شرکت دوم از کاربرانشان دعوت می کند به دفتر بیایند تا هم آفرینی کند.

در ده سال گذشته، تکنولوژی های جدید اعم از توییتر تا سرویس چت ویندوز منجر به افزایش کمیت و کیفیت تعاملات میان مردم و سازمان ها شده است. ولی شنیدن بازخورد کاربر در انتهای تعامل او با شرکت نمی باشد. امروزه بیش از ۵۰% پانصد شرکت بزرگ امریکا (طبق دسته بندی مجله Fortune)، هم آفرینی را به جزء مهم استراتژی خود تبدیل کرده اند.

هنوز هم در بخش طراحی تجربه کاربری بسیاری از سازمانها از رویکردهای سنتی برای تحقیق و طراحی استفاده می‌شود. بدین صورت که پژوهشگر مهره میانی بین کاربران، طراحان و ذینفعان شرکت می باشد و کاربران کنترل خاصی برروی راه حل ها ندارند.

هم آفرینی رویکردی مشارکتی و جایگزین می باشد که تیم UX را به کاربران آینده نزدیک می‌سازد. رویکردی که مداخله مستقیم کاربر را افزایش می‌دهد.

هم آفرینی چیست؟

طبق تعریف پروفسور تورستن و همکارانش در گروه تحقیق و همفکری لندن، “هم آفرینی پروسه ای پویا، خلاق و وابسته به اجتماع می باشد که بر پایه مشارکت میان تولید کنندگان و کاربران است. این پروسه توسط شرکت‌ها اجرا می شود تا برای مشتریان ارزش آفرینی کند”. به گفته گویلارت رئیس و بنیانگذار شرکت تجربه هم آفرینی(ECCP)، “ایده هم آفرینی، رهاسازی انرژی خلاقانه افراد می باشد به طوری که هم تجربه فردی و هم اقتصاد سازمان را تغییر دهد”.

رمز هم آفرینی در جذب، مشارکت و توانمند سازی افراد نهفته است تا ایده های خود را به کمک همدیگر ارائه دهند. هم آفرینی بر این باور می باشد که کاربران همانطور که در چیزی که برایشان ارزشمند است بینش ایجاد می کنند ، حضورشان نیز در پروسه طراحی ضروری است. در اصل این بدین معناست که هم آفرینی به معنای واقعی کلمه هرگونه فرآیندی که کاربران و طراحان را کنار هم قرار می دهد تا به یک هدف مشترک دست یابند را شامل می شود. در عمل اغلب در قالب ورکشاپ مشارکتی می باشد که در آن ذینفعان شرکت، محققان، طراحان و کاربران نهایی مسئله ای را کشف و به کمک یکدیگر و با توجه به رویکردهای مختلف، نیازها و دیدگاه‌های خود، راه حل ارائه می‌کنند. هدف نهایی هم آفرینی چیزی همانند تحقیق و طراحی مفهومی می باشد. بدین صورت که به منظور تجربه کاربری بهتر و ارائه سرویس مطلوب‌تر از جانب سازمان ها، راه حل ارائه می شود.

توجه به این نکته ضروری است که برای تعریف هم آفرینی، صرفا مداخله کاربر کافی نیست؛ هم آفرینی نیاز به حضور و مشارکت فعال همه بازیگران در پروسه دارد. رویکرد هم آفرینی کامل شامل مراحلی از تحقیق تا طراحی ورکشاپ و اجرای راه حل ها می باشد که هر کدام از آنها می توانند در پروسه سنتی UX ادغام شوند.

مزیت اصلی هم آفرینی به افزایش همدلی میان ذینفعان و طراحان باز می‌گردد. در شیوه سنتی تحقیق، ذینفعان کاربران را از فاصله دور می‌بینند. در حالی که هم آفرینی، شرکت ها و طراحان را مجبور می سازند تا با واقعیت احساسات مشتری و محرک هایی که مسبب رفتارهایشان می‌باشد، مواجه شوند. این رویکرد مشارکتی به ترویج گفت و گوی سازنده می‌پردازد که در آن همه طرف‌های درگیر با هم برابر بوده و در راستای هدفی مشترک با یکدیگر همکاری می کنند.

مزیت دوم کارآمد بودن پروسه هم آفرینی نسبت به شیوه سنتی می باشد. یک ورکشاپ هم آفرینی که به خوبی طراحی شده همه طرف‌های درگیر را مجبور می سازد تا در رابطه با مشکل و راه حل ها با هم گفتگو کنند و در اصل به تلفیق مرحله تحقیق با فاز کشف و تولید نیاز های یک پروژه می پردازد. بعلاوه چون طراحان به صورت مستقیم در کشف نیازها درگیر می باشند بهتر می‌توانند دلایل پشت نیازها را دریابند که تصمیم گیری های بهتر برای فازهای بعدی پروژه را در پی خواهد داشت.

در یک مطالعه که در شرکت هیلتی(Hilti) انجام شده، ۱۲ سازنده با تجربه در طراحی مجدد گیره های لوله به مشارکت پرداختند. در یک ورکشاپ سه روزه که شامل کاربران و کارمندان شرکت هیلتی بوده است آنها به مفهوم جدیدی که بسیار کم هزینه تر از پروژه رویکرد سنتی بوده دست یافتند. بدین صورت که با استفاده از رویکرد سنتی،  ارائه و ارزیابی کانسپت جدید ۱۰۰ هزار دلار هزینه در طی ۱۶ ماه در پی می داشت، در حالی که در رویکرد مشارکتی ۹ ماه زمان و ۵۱ هزار دلار هزینه مورد نیاز بود.

هم آفرینی در رابطه با اپلیکیشن چایخوران

در مرکز طراحی تجربه فول پروف(Foolproof)،  رویکردی تلفیقی از شیوه های سنتی و ورکشاپهای هم آفرینی در رابطه با ساخت اپلیکیشن برای افزایش تجربه نوشیدن چای اتخاذ شد. هدف این اپلیکیشن ایجاد تعامل، راحتی و یا سرگرمی بوده است. پروسه با رویکرد تحقیقاتی سنتی آغاز شد که در آن محقق رفتار مصرف کننده را مورد مشاهده قرار داد تا نیازهای ناشناخته آنها را کشف کند و در اقدام بعدی از ورکشاپ های هم آفرینی که شامل مشتری، طراحان و کاربران نهایی بوده است استفاده شد که در آن شرکت کنندگان برای نیازهای مصرف کننده و شرکت راه حل ارائه می‌دادند. در طی ورکشاپ از شرکت‌کنندگان خواسته شده تا تجربه های خود از نوشیدن چای را شرح دهند و تعریف خود از عبارت “استراحت با چای” را بگویند. پس از آن، محقق بینش های دریافته از مشاهدات را به اشتراک گذاشت. سپس همه در کنار هم به ایده پردازی، انتخاب ایده، بهبود ایده و اجرای آن پرداختند.

مزیت ترکیب رویکرد سنتی با هم آفرینی این بود که رفتارهایی که مشتریان از آن آگاه نبودند، معین شد. چیزی که ممکن بود تیم طی آزمایش قابلیت استفاده به آن پی ببرد. با این حال در این کارگاه طراحان توانستند از این اطلاعات به عنوان نقطه شروع برای ترسیم جریان کاربر استفاده کنند و واکنش های آنی کاربر را مشاهده نمایند. به علت چنین حلقه بازخوردی، گروه به طور کلی ایده هایی ارائه می داد که غنی تر و مرتبط تر بودند.

هم آفرینی: حقایق دشوار

هم آفرینی ایده جدیدی نیست؛ تکنیک های طراحی مشارکتی از سال ۱۹۷۰ مطرح شده است، زمانی که کریستین نیگارد و الاوترج برگو با اتحادیه کارگران آهن و فلز در نروژ کار می کردند. با این وجود هنوز هم هم آفرینی بندرت مورد استفاده قرار می گیرد. بخشی از آن برمی‌گردد به این مسئله که این رویکرد از شرکت‌ها و طراحان می‌خواهد مایندست جدید ایجاد کند و سه حقیقت دشوار را بپذیرند:

•  بیش از یک متخصص وجود دارد
•  هر کس می‌تواند خلاق باشد
•  همه ما می توانیم شنونده باشیم

بیش از یک متخصص وجود دارد:

همانگونه که نیکولاس ایند متخصص هم آفرینی و همکارانش در کتابشان به نام برندسازی با هم(Brand together) اشاره کرده‌اند، نوآوری صرفاً از آن متخصصان نیست و می‌تواند از جانب همه افراد باشد. این یکی از مهم‌ترین موانع شرکت هایی است که از هم آفرینی استفاده می کنند. شرکتهایی که چنین رویکرد فروتنانه به کار می‌برند با توجه به شناختی که از متخصصان خاص خود دارند نه تنها تأثیر مثبت در کیفیت تجارب گذاشته بلکه به درکی فوق العاده از افراد واقعی در دنیای واقعی با توجه به خدمات و محصولاتی که برایشان ارائه می‌کنند به شیوه ای واقعی و معتبر دست می یابند.

هر کسی می تواند خلاق باشد:

طبق گفته چارلز لیدبیتر، یکی از متخصصان برجسته نوآوری و خلاقیت در مرکز تحقیقاتی دموس در لندن در کتاب خود به نام We think : گروه‌هایی با مهارت ها و چشم اندازهای متفاوت، راه حل های هوشمندانه تری نسبت به گروه متخصص با چشم انداز مشترک ارائه می کنند. در عمل، ذینفعان شرکت و کاربران اغلب نسبت به شرکت جستن در جلسات هم آفرینی نگران می باشند و بر این باورند که مناسب این کار نمی باشند زیرا آنها “طراح” نیستند. برای کمک به آنان در این رابطه، یک تسهیل کننده خوب این مسئله را روشن می‌سازد که تیم به دنبال تنوع است و هر کس دارای دانش و تجربه خاصی هست که می تواند مناسب پروسه باشد.

روشهای تسهیل گری همچون سری SERIOUS PLAY شرکت لگو (LSP) می تواند به اعتبار و صمیمیت بیافزاید؛ بیشتر افراد از لگو استفاده کرده و می دانند چگونه چیزهای جدید با آن بسازند،  این تجربه شاد و بامزه به شرکت کنندگان کمک می کند تا موانع را پشت سر گذاشته و استعداد های خلاقانه خود را نشان دهند.

روش LSP از شرکت‌کنندگان می‌خواهد مدلهای خود در رابطه با موضوع را با استفاده از قطعات لگو بسازند و داستان مدل ساخته شده را بیان کنند.

همه ما می توانیم شنونده باشیم:

این یک تصور غلط در میان عمومی باشد که فقط محققان آموزش دیده نحوه برخورد درست با کاربران را می‌دانند. ولی با راهنمایی مناسب تسهیلگر هر گروهی می تواند از بینش کاربر یاد بگیرد! یک تسهیلگر خوب اغلب به تیم یادآوری می‌کند تا دیدگاه‌های متفاوت را محترم شمارند و به جای ارزیابی آنها به دنبال فهمشان باشد. به این ترتیب همه آماده می باشند تا به جای قضاوت به هم کمک کنند و با نیازهای کاربر همدلی نمایند.

شروع به هم آفرینی

هم آفرینی برای همه پروژه‌ها مناسب نمی باشد و نیاز به مداخله قابل توجه ذینفعان،  برنامه ریزی و ذهنیت باز دارد. اما هنگامی که مناسب یک پروژه می باشد، چند مرحله به منظور کمک به تسهیل تیم در فرآیند وجود دارد.

 قبل از شروع این پیشنهادات را در نظر بگیرید:

• آمادگی سازمان را بسنجید. همه سازمان‌ها برای شرکت دادن مشتریان در پروسه طراحی آماده نمی باشد. توجه کنید که عقاید تیم طراحی در مورد نوآوری چیست، اگر آنها آماده پذیرش ایده های کاربران نمی باشند پس آماده هم آفرینی هم نیستند. ممکن است تغییر عقاید طولانی مدت زمان بر باشد، ولی ارزش آن را دارد تا زمانی که تیم طراحی نسبت به مشارکت کاربر در کار ذهنیت باز پیدا کند، صبر پیشه کنید.
• مسئله و زمینه را دریابید. قبل از ورود کاربران به پروسه، اطمینان حاصل کنید که همه افراد تیم طراحی دلیل ارائه محصول جدید یا نوآوری در آن را می دانند. این می تواند حسی در افراد تیم القا کند که آنها جز پروسه طراحی می باشند و همچنین فرآیند خوش آمد گویی به کاربران و یادگیری از آنها را تسهیل می بخشد.
• به کسی که وارد پروسه می‌شود، توجه کنید. یافتن شرکت کننده مناسب رمز موفقیت هم آفرینی می باشد. در مورد مشتریان هدف فکر کنید و پرسوناهای متفاوت را وارد پروسه کنید تا به دیدگاه‌های مختلفی دست یابید. از ذینفعان شرکت که اطلاعات فنی یا بینش های بازاریابی دارند دعوت کنید و به منظور بهره وری، گروهی با کمتر از ۱۲ نفر تشکیل دهید.
• جلسات را بدقت زمانبندی کنید. هم آفرینی زمانیکه به خوبی پی ریزی شود، بهینه می باشد. یک سناریو دقیق و اهداف و مراحل مشخص در کارگاه منجر به ایده صریح و مورد انتظار از شرکت کنندگان و موفقیت می شود.
• یک تسهیلگر قوی در پروسه قرار دهید. تسهیلگری مخصوصا زمانیکه گروه های متفاوتی از افراد در کنار هم قرار میگیرند، مهم می باشد. یک میانجی گر خوب درکی از روش ها و رویکردهای طراحی دارد و بر کنترل گروه تسلط داشته تا بیشترین بهره را از افراد شرکت کننده ببرد.
• دست بکار شوید. بدترین کاری که یک سازمان می تواند انجام دهد، نادیده گرفتن نتایج جلسات هم آفرینی می باشد. اگر شرکتی با ایده ها و یافته ها کاری نکند، نه تنها زمان و انرژی را هدر می دهد، بلکه احساس نادیده گرفتن را به شرکت کنندگان القا می کند. با اقدام کردن، سازمان به کاربران نشان می دهد که به آنها توجه کرده و ازآن بهتر، از ارزشمندترین دارایی خود یعنی بینش کاربر استفاده خواهد کرد.

مترجم: گزارشگر طراحی صنعتی، نگین بزرگی‌نژاد

منبع: Co-Creation: Designing With the User, For the User