آموزش ادغام طراحی خدمات با طراحی تجربه کاربری

بوم استراتژی نقطه تماس (Touchpoint Strategy Canvas)؛ ابزاری کاربردی برای تلفیق طراحی خدمات با طراحی تجربه کاربری

این مقاله با ادغام طراحی خدمات با طراحی تجربه کاربری، تیمتان را به سمت یک دیزاین عالی هدایت می‌کند. امیدواریم این امر به شما کمک کند خدمات کاربر محور را با موفقیت تحقق بخشید و از این طریق از تلاش تیم خود نهایت استفاده را ببرید.

به منظور تلفیق بهینه این رویکردها، طراحی خدمات و طراحی ux می‌بایست به نوبت انجام شوند. این مقاله روشی برای انجام این کار معرفی می‌کند.
رویکردهای تناوبی، در تئوری جالب به نظر می‌رسند. با این حال وقتی ما خواستیم ارزیابی کنیم که آیا طرح‌های ما با قالب کلی طراحی خدمات مطابقت دارد یا نه، دریافتیم که چیزی برای بررسی نداریم.
ما سعی کردیم بوم ارزش پیشنهادی که یک نمای کلی در سطح بسیار بالا را نشان می‌دهد و تابلو چشم انداز محصول که ارتباط میان ux و اسکرام می‌باشد را مرور کنیم و از آنجایی که هیچ چیزی پیدا نشد تا طراحی خدمات، ux و اسکرام را با هم ترکیب کند، من و هید خودمان دست به کار شدیم.

بوم استراتژی نقطه تماس
نتیجه این بود: بوم استراتژی نقطه تماس. این بوم با خلاصه کردن زمینه‌های شرکت، اهداف کاربران و خصوصیات محصول که موجب خوشنودی کاربر می‌شود، استراتژی را تشریح می‌کند. بدین وسیله طی پروسه طراحی ux برای یک نقطه تماس مشخص، این بوم در قالب نقشه راه هدفمند عمل می‌کند.

بهترین زمان برای ایجاد این بوم موقعی است که راه حل کلی برای شما مشخص شده ولی هنوز به طراحی آن نپرداختید. در این نقطه، بوم نیازمندی‌های راه حل را برای شما مشخص می‌سازد و در حالی که به طراحی راه حل می‌پردازد با دادن تصویری کلی از استراتژی محصول یا سرویس، تصمیم‌گیری را آسان می‌سازد.  همچنین این امکان را به شما می‌دهد تا ایده‌ها و بینش‌های جدید که حین طراحی یا اسکرام به دست آوردید را ضبط کرده و آن را بر روی دیوار بچسبانید. از این رو می‌توانید استراتژی را به روز نگه دارید.

چگونه یکی از این بوم‌ها را بسازیم؟
قالب کلی این بوم و راهنمای کامل استفاده از آن بر روی این وبسایت قرار گرفته است. در اینجا به خلاصه‌ای از آن اشاره کرده‌ایم.  قبل از پرکردن بوم اصلی، بوم های مربوط به هر پرسونا را پر کنید؛ چیزی که به شما کمک می‌کند مسائل را از جنبه کاربر اصلاح کنید. توصیه ما دو تا چهار پرسونا است.

مرحله اول: بوم‌ها را برای هر پرسونا پر کنید
برای هر پرسونا یک بوم کوچکتر را پر می‌کنید که شامل اهداف و ویژگی‌های محصول برای رضایت او می‌باشد.
• “اهداف کلی” دلیل کاربر برای استفاده از کل سرویس است (اغلب مواردی که فرد می‌خواهد به آن‌ها دست یابد)
• “اهداف آنی” مواردی هستند که کاربر در یک نقطه تماس مشخص به دنبال آن‌ها می‌باشد تا به هدف کلی خود دست یابد.
• پایین خط، نحوه برنامه‌ریزی برای تحقق اهداف کاربر را پر می‌کنید. ما به فاکتورهای بقا اشاره می‌کنیم؛ مواردی که بودنشان نیاز است در غیر این صورت کاربران از محصول ناراضی خواهند بود.
• موارد خوشحالی بخش: مواردی که کاربران شما را به وجد می‌آورد و تجربه آنها را از حد وسط به حد اعلا می رساند.

همانطور که در تصویر مشاهده می کنید، می‌توانید واسطه‌های خیالی از هدف به فیچر ایجاد کنید، تا دریابید اهداف در این نقطه تماس چگونه محقق شده اند.

واسطه‌های خیالی از اهداف به فیچرها را بکشید تا دریابید اهداف چگونه تحقق یافته‌اند

  مرحله ۲: در بوم استراتژی نقطه تماس آن‌ها را کنار هم قرار دهید.
هنگامی که تیمتان از بررسی اجمالی بوم‌های پرسونا رضایت داشت، خوشحال شوید و یک قهوه با هم بنوشید و سپس بوم اصلی استراتژی نقطه تماس را انجام دهید.

اکنون بازی اصلی انتقال و اولویت دهی شروع می‌شود،  از مهم‌ترین کاربر شروع کرده، نام، اهداف و ویژگی‌های او را وارد بوم استراتژی نقطه تماس کنید. در نتیجه آیتم‍‌ها از چپ به راست برای هر حوزه اولویت داده می‌شوند.

بعد از آن از تیم‌تان بپرسید “مهم‌ترین چیزی که این شخص می‌خواهد به آن برسد چیست؟”، “مهم‌ترین فیچر برای این شخص چه می‌باشد؟”. زمانی که موارد مد نظر را برای همه کاربران پر کردید، رقص پیروزی سر دهید و به بوم استراتژی نقطه تماس کامل شده خود جایگاه ویژه‌ای در اتاقتان بدهید.

حالا چه کنیم؟
پس شما با تیم‌تان هماهنگ شدید، بومی ایجاد کرده‌اید که یک نمای کلی از خدمتتان را ارائه می‌دهد و یک شروع عالی برای مرحله طراحی داشتید. آفرین! این بدین معناست که شما اولین حلقه استراتژی که به رنگ قرمز می‌باشد را به پایان رسانده‌اید و می‌توانید اولین خصوصیت یا بخش یا اپیک از محصول را طراحی ux نمایید (یعنی حلقه آبی).  بومی که در مورد آن فکر کرده و ارائه نمودید چراغ راهی برای هدایت فعالیت‌های دیزاین شما می‌باشد.
در این استودیو طراحی خدمات، ما هم قبل و هم حین طراحی، بوم استراتژی نقطه تماس را مرور می‌کنیم. لحظاتی همانند تایید زاویه و مسیر درست طراحی، ارزیابی توازن درست طراحی فیچر یا اتخاذ اپیک جدید از بک لاگ، لحظاتی می‌باشند که می‌بایست فعالیت ux را متوقف سازیم و استراتژی را مرور کنیم تا از همسو بودن با آن نفس راحت بکشیم.

بوم استراتژی نقطه تماس به ما کمک می‌کند طراحی ux و طراحی خدمات را به صورت تناوبی انجام دهیم.

استفاده و سوء استفاده از آن 
دفعه بعد که خواستید در پروژه‌ای طراحی خدمات را با طراحی ux ادغام کنید، امیدوارم در تیمتان از بوم استراتژی نقطه تماس استفاده کنید.  این بوم از درهم آمیختن این دو رویکرد حمایت می‌کند و تیمتان را به سمت یک دیزاین عالی هدایت می‌کند. امیدوارم این امر به شما کمک کند خدمات کاربر محور را با موفقیت تحقق بخشید و از این طریق از تلاش تیم خود نهایت استفاده را ببرید.  آن را به کار گیرید، مسائل را تغییر دهید و از آن سوء استفاده کنید. ما بسیار مشتاق شنیدن نظرات و تجربیات شما می‌باشیم.

 

در این مقاله به آموزش طراحی خدمات و تفاوت آن با طراحی تجربه کاربری پرداخته ایم. 

 

منبع: Touchpoint Strategy Canvas — a practical tool for combining service design with UX design