اجرای طراحی خدمات – ۴ راز ساختارشکنی موفق

اجرای طراحی خدمات هم تجربه‌ی کاربر (مشتری) و هم کارمند را از طریق طراحی کردن، نظم دادن و بهینه‌سازی عملیات یک سازمان در راستای پشتیبانی بهتر از سفرهای مشتری، بهبود می‌بخشد.

روش های اجرای طراحی خدمات همانند مشتری پژوهی عمیق، هم‌آفرینی و نمونه‌سازی سریع برای کمک به سازمان ها در جهت بهینه سازی تجربیات مشتری و فرآیندهای کسب و کار حامی آنها عالی می باشند. ولی شرکت Livework شواهدی در این رابطه دارد که آنها به همان اندازه یا حتی بیشتر قادر به خلق نوآوری‌های بنیادین می‌باشند که در بازارهای جاافتاده ساختارشکنی ایجاد می کند.

ما در شرکت Livework با مشتری های بسیاری در بخش های شناخته شده اعم از خدمات عمومی، کالاهای مصرفی، محصولات صنعتی، مراجع دولتی و شرکت های حمل و نقل کار کرده ایم. به بسیاری از آنها کمک کرده ایم تا پیشنهادات خود را در راستای خدمت بیشتر به مشتریان بالقوه در بازارهای رقابتی بهینه سازی نمایند. جریان پیوسته ای که توسط سفرها، کانال ها و نقاط تماس کاملا هماهنگ ایجاد شده، نکات کلیدی در این محیط ها می باشد.

اما طی ۵ سال اخیر تغییری در دیدگاه شرکت ها نسبت به فرصت هایی که سبب خدمت بهتر به مشتری می شود، به وجود آمده است. در کنار بهینه سازی پیشنهادات موجود، اتفاق جدیدی در حال وقوع است. اتاق های هیئت مدیره و راهروهای شرکت های بزرگ پر از همهمه حول نوآوری ساختارشکنانه شده است. استارت آپ ها تبدیل به اسباب بازی جدید و موردعلاقه شرکت ها شده اند و شرکت مرکز رشدی برای آنها می باشد. برنامه های موفقیت آمیز، آزمایشگاه های داخلی مخصوص استارت آپ ها و مراکز نوآوری خدمات ایجاد شده به واسطه آنها همگی نشان از حضور این فرزند نوپا دارند.

ما این حقیقت را که شرکت‌ها می‌خواهند شیوه نوآوری استارت‌آپ‌ها را فراگیرند، تحسین می کنیم، چرا که سبب ایجاد انگیزه در کارآفرینی، خلاقیت، توسعه تکنولوژی و همکاری می‌شود..

نوپای ناب و نوآوری ساختارشکن

همچنین از فعالیت‌های اریک رایز در رابطه با نوپای‌ناب و کششی که روش وی بر روی نحوه ایجاد نوآوری در شرکت‌ها و استارت‌آپ‌ها به طور یکسان داشته است قدردانی می کنیم. آقای رایز مشتاقان تکنولوژی را وادار کرده است با مشتریان کار کنند و موفقیت آنها را از طریق حلقه های بازخورد سریع افزایش داده است.

هرچند ما هم در Livework از “نوآوری استارت‌آپ‌ها” بسیار آموخته ایم. طی ۱۵ سال اخیر ما اجرای طراحی خدمات تعداد زیادی استارت‌آپ را برعهده گرفته‌ایم.به سازمان‌های بزرگ کمک کرده‌ایم تا اسپین‌آف خود را راه اندازی کنند. نوآوری ساختارشکنانه در استارت‌آپ‌ها را حین کارمان در دانشگاه‌ها مورد بررسی قرار داده‌ایم. و در نهایت طی دو سال اخیر استارت آپ خودمان را راه اندازی کرده ایم. متاسفانه نمی توانیم مورد را کامل  برایتان شرح دهیم ولی یافته هایمان را با شما به اشتراک می گذاریم:

ما دریافتیم موفقیت در نوآوری ساختارشکنانه منوط به این چهار فاکتور موفقیت می باشد:

1. کشف وابسته به شرایط (زمینه‌ای) در اجرای طراحی خدمات

آیا قادرید نوآوریتان را با کشف نیازهای برآورده نشده و واقعی مشتری تقویت کنید به جای اینکه فرضیات تیمتان را ملاک قرار دهید؟

ما بیرون نمی رویم تا برای ایده محصولمان یا فرضمان در مورد مشکلات مردم تاییدیه بگیریم. بلکه می رویم تا نیاز واقعی افراد را کشف کنیم. در حین پروژه، ما نگرشی اکتشافی و روشن بینانه اتخاذ می کنیم تا مشکلاتی که حتی خودمان هم از آنها بی اطلاعیم را کشف نموده و از آنها به عنوان جرقه ایده پردازیمان استفاده کنیم. استارت آپ های ناب به شما می گویند بیرون بروید و برای ایده تان تاییدیه بگیرید ولی ما می گوییم: بروید بیرون و کشف کنید مردم واقعا چه می خواهند و پس از آن ایده پردازی کنید.

2. اجرای طراحی خدمات و مرکزیت مشتری

آیا می توانید کسب و کارتان را حول نیازهای کشف شده مشتری ایجاد کنید به جای اینکه حول تکنولوژی یا ایده محصول پیش بینی شده ارائه دهید؟

ما در پروژه مان نیازهایی که در زندگی مشتری پیدا کرده ایم را ترسیم می کنیم که مراحلی از جمله برنامه ریزی، خرید، نصب، استفاده و بهبود را دربرمی گیرد. این چرخه زندگی است که ستون فقرات کار طراحی، معماری کسب و کار، ساختار سازمانی و انگیزه تجاری را شکل می دهد. در کنار آن ما یک برنامه مشتری بالقوه (lead customer program) از مشتریان اولیه که در کل پروسه تولید شرکت داشته اند ایجاد می کنیم. این کار نه تنها برای تایید، بلکه به منظور  بررسی هم آفرینی و بینش در حال پیشرفت می باشد.

3. خلق ارزش در فاز اجرای طراحی خدمات

آیا قادر به خلق پیشنهاد واقعا جدید، معنی دار و متفاوت می باشید به جای اینکه تلاشتان بر روی ارزش هایی که پیشتر انجام شده اند باشد؟

در نوآوری ساختارشکنانه نیاز است عرف را به چالش بکشید و به چیزی که هم اکنون وجود دارد اکتفا نکنید. این مساله بینش های استوار می طلبد که قابلیت تغییر به یک دیدگاه قوی حول برند دارد تا پروسه نوآوری را هدایت کند. این دیدگاه ناحیه خوشایندی است که میان آنچه که برای مشتریانتان ارزشمند است و آنطو رکه شما می توانید نقش بیافرینید پیوند برقرار می کند. به لحاظ مفهومی هرچه که انجام می دهید از این دیدگاه نشات می گیرد نه از منابع موجود، زیرساخت یا هزینه های اشتباه. ما در پروژه مان آزادی و استعداد لازم را برای دستیابی به این دیدگاه در خالص ترین فرمش را داریم و به آن اجازه می دهیم همه جوانب خلاقیت را برانگیزد تا یک پیشنهاد کاملا جدید بدون حرف و حدیث را خلق کنیم.

4. اجرای طراحی خدمات و طراحی همه جانبه

آیا قادر به ساخت اکوسیستم تجربه جامع با چند نقطه تماس می باشید به جای اینکه صرفا یک محصول مستقل را ارائه کنید؟

تمرکز Livework هرگز روی یک رشته طراحی، یک نقطه تماس یا یک کانال نبوده است. ما علاقمندیم تا تجربه ای جامع طراحی کنیم و مشتریانمان در پروژه های استارت آپی اینگونه می پسندند. ما نیازهای مشتری را در قلب چالش طراحی قرار داده و سپس تصمیمات طراحی محصول، خرده فروشی ، طراحی دیجیتال یا برند را اتخاذ کرده ایم. بعد از آن این رشته ها را با تخصصمان در اجرای طراحی خدمات و کسب و کار ترکیب نمودیم. نتیجه اش پیشنهادی یکپارچه شده است که در آن همه نقاط تماس در طول چرخه عمر به صورت یکپارچه و هماهنگ بودند.

با توجه به این چهار عامل کلیدی متوجه شدیم رویکرد اجرای طراحی خدمات ما چگونه در تبدیل این ریسک به موفقیت تاثیرگذار است. ما تمرکز دائم روی کشف و درک، ایجاد کسب و کار حول نیازهای مشتری، به چالش کشیدن عرف ها برای ایجاد ارزش های جدید و هماهنگ سازی نقاط تماس در سراسر کانال ها را حفظ کردیم . همه اینها منجر به ایجاد تجربه ای شد که در بازار و همچنین در قلب کاربران آینده ما جلب توجه می کند.

ما همچنین دریافتیم نوآوری در این شرایط تفاوت بسیاری با کسب و کار در شرکت های بزرگ دارد. ولی همچنان این بزرگترین چالش است: غلبه بر موانع فرهنگی، ساختاری و میراثی که بین سازمان های بزرگ و نوآوری ساختار شکنانه وجود دارد.

اگر علاقمند به آشنایی بیشتر با مفهوم اجرای طراحی خدمات دارید این مقاله را مطالعه نمایید.

مترجم: نگین بزرگی‌نژاد، گزارشگر طراحی صنعتی

منبع: ۴ secrets to successful disruption through Service Design