طراحی خدمات کسب و کار

عنوان: طراحی خدمات کسب و کار (راه‌های عملی برای بهینه‌سازی تجربه مشتری)

موضوع: مدیریت کسب‌وکار، طراحی خدمات

نویسندگان: بن ریسون، لاورانز لاولی، مروین براندفلو

مترجمین: امین اسداللهی، شاهین دشتستانی نژاد

ناشر: کتاب مهربان

توضیحات تکمیلی:

این کتاب ۲۴۰ صفحه‌ای در مورد فلسفه‌ی طراحی خدمات است و طراحی خدمات را به عنوان تخصصی چند رشته‌ای بیان می‌کند،  در بخشی از مقدمه‌ی کتاب در مورد “بازاریابی خدمات” می‌خوانیم:

“خدمات به خودی خود موجبات رضایت مشتری را فراهم نمی‌کنند زیرا قابل لمس نبوده و تا دریافت نشده نمی‌توان آنها را از نظر کیفیت بررسی و مقایسه نمود. همین عامل باعث شده که نوع خاصی از بازاریابی که رضایت مشتریان را در بردارد طلب کند. که “بازاریابی خدمات” نام دارد. با بازاریابی خدمات شرایطی ایجاد می‌شود که صاحبان کسب و کار امکاناتی را فراهم نمایند که کالاهای خدماتی قابل لمس شود و درخواست‌کنندگان خدمات از کیفیت آن بدون آنکه آن را لمس نمایند مطمئن شوند و صاحبان کسب و کار ارائه دهنده خدمات به راحتی بتوانند با کسب رضایت مشتریان در بازار فعالیت نموده و سود لازم را دریافت نمایند.”

کتاب طراحی خدمات کسب و کار بر ۳ بخش اصلی تمرکز دارد  و برای کمک به توصیف خدمات و بحث در مورد آن اصطلاحاتی را در هر بخش معرفی می‌کند.

بخش اول: حرکت
حرکت مختص خدمات است و برای درک طراحی و مدیریت خدمات بسیار مهم است. حرکت به معنای حرکت در حین خدمت‌رسانی است که ممکن است شامل حرکت مشتری در مسیر خود باشد از زمانی که برای نخستین بار از ارائه خدمات اطلاع پیدا می‌کند تا زمانی که آن را خریداری یا استفاده می‌کند و روزی که احتمالا خدمات را ترک می‌کند.

بخش دوم: ساختار 
اهمیت ساختار به دلیل سلسله مراتبی بودن خدمات است، آنها از بخش‌های مختلف فراوانی ساخته شده‌اند که در کنار هم قرار گرفته‌اند. به عنوان مثال، خدمات اتوبوس ترکیبی از وسایل نقلیه، راننده‌ها، جدول‌های زمان‌بندی، نرخ‌ها، و موارد فراوان دیگری است. برخلاف اجزای محصول، این عناصر همگی در تمام مدت حضور ندارند، بلکه در مقاطع مختلف ارائه خدمات می‌آیند و می‌روند.

بخش سوم: رفتار 
رفتار چیزی است که در تقاطع حرکت و ساختار اتفاق می‌افتد. مشتریان در کانال‌های مختلف چگونه رفتار می‌کنند و چه زمانی‌هایی کانال‌ها را تغییر می‌دهند؟ در موقعیت‌های مختلف یا در مراحل مختف زندگی چگونه رفتار می‌کنند؟ افراد داخل سازمان به هنگام تعامل با مشتریان یا بین خودشان چگونه رفتار می‌کنند؟ فن‌آوری‌ها چگونه رفتار می‌کنند؟ با قرار دادن رفتار داخل چارچوب حرکت و ساختار، می‌توانیم درک بهتری از رفتارهای کنونی مشتریان، کارکنان، یا فن‌آوری به دست آوردیم و همچنین می‌توانیم برای رفتارهای جدید نیز طراحی کنیم. چنانچه بتوانیم از طریق طراحی بر رفتارها تاثیر بگذاریم، آن زمان واقعا خواهیم توانست که بر عملکرد کسب و کار تاثیرگذار باشیم.

مطالعه‌ی این کتاب به صاحب‌نظران عرصه بازاریابی خدمات، شرکت های فعال و علاقمندان به این حوزه توصیه می‌شود.