خانه / تازه ها / ۶ اصل در طراحی خدمات که به طراحان کمک می‌کند خدمات بهتری ارائه دهند.

۶ اصل در طراحی خدمات که به طراحان کمک می‌کند خدمات بهتری ارائه دهند.

سه ماه پیش، در یک مصاحبه گروهی در محل Distilled، راب اوسبی (Rob Ousbey) این سوال را مطرح کرد: “اگر در ظهر یکشنبه در سیاتل کلمه­‌ی “قهوه” را جستجو کنیم چه چیزی نصیب‌مان خواهد شد؟” هرچند مطمئن نیستم جواب سوال را درست داده باشم، اما بقیه­‌ی مصاحبه خوب پیش رفت. آنچه از ذهن من درباره­‌ی قهوه­‌ی بعدازظهر در آن مکالمه گذشت، مربوط به طراحی خدمات است.

مارک Mark Fontijn ، یکی از بنیان­گذاران مؤسسه خدمات طراحی هلندی ۳۱Volts، می‌­گوید: “فرض کنید دو کافه دقیقاَ کنار یکدیگر قهوه‌­ی مشابه‌ی با قیمت یکسان عرضه می­‌کنند. طراحی و ارائه­‌ی خدمات منطقی در یکی از کافه­ ها باعث می­‌شود شما یکی را به دیگری ترجیح دهید. این همان کاریست که طراحی خدمات می‌کند. در واقع طراحی خدمات مجموعه­‌ای از تجارب آشکار و پنهان است که کاربران را برای انتخاب یک محصول یا سرویس ترغیب می­‌کند. هدف از این مقاله ارائه‌­ی مشخصات یک طراحی خدمات خوب است به­‌گونه‌­ای که بتواند به یک برند یا کسب­‌وکار کمک کند کاربران خود را افزایش داده، به واسطه­‌ی آن ارزش تجاری خود را نسبت به رقبا ارتقا بخشد. در این ویدیوی یک دقیقه­‌ای این مطلب به خوبی توضیح داده شده است.

مهم‌ترین اصل طراحی خدمات، اینست که بدانیم کاربران بر اساس محل زندگی و شیوه­‌ی آن چه نیازهایی دارند و اینترنت چگونه می­ تواند به آنها کمک کند. برای رسیدن به اهداف مخاطبان و کسانی که خدمات می­‌دهند، ۶ اصل از اصول طراحی خدمات باید در طراحی رعایت شود.

رعایت 6 اصل در طراحی خدمات به طراحان کمک می¬کند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.

طراحی خدمات بین تجربه­‌ی کاربر و اهداف برند یک رابطه‌­ی منطقی برقرار می­‌کند.

برای مثال، سرویس heylululemon از کمپین One More Time زیرمجموعه­‌ی Lululemone را در نظر بگیرید. این کمپین از کاربران سرویس heylululemon دعوت کرده، درباره‌­ی بازگشت یکی از طرح‌­های لباس‌­های این مجموعه به خط تولید، تصمیم جمعی بگیرند. پس از آن چگونگی و چرایی بازگشت این طرح به خط تولید را منتشر کرد. درخواست مشارکت کاربران در پروژه­‌ی «یک زمان دیگر» به کاربران امکان می­‌دهد در روند انتخاب طرح و بازار تأثیرگذارند. علاوه بر آن برنامه­‌ی «SketchPad to Shelf» به کاربران اجازه می‌دهد بیش از روند تولید را تجربه کنند.

روش جستجو: بخش تجربیات کاربر را در وبلاگ مایکل کینگ Michael King بررسی کنید. این بررسی به کاربران فهمی از تعامل در دو حالت آنلاین و آفلاین را عرضه می‌­کند. برای مثال طراحی وبسایت کاربر­-محور باعث می­‌شود کاربر در هنگام جستجو در وبسایت لحظات لذت­‌بخشی را تجربه کند. طراحی خدمات، علاوه بر اینکه زیرساخت سیستم پشتیبانی را بهبود می­‌بخشد؛ توانایی همه­‌ی کاربران را نیز افزایش می‌­دهد.

رعایت 6 اصل در طراحی خدمات به طراحان کمک می¬کند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.

Kiind، یک پلت­فرم کمپین هدیه دادن سبز (بدون تولید زباله) است، که به هدیه­‌دهنده این امکان را می‌­دهد که بفهمد کارت تبریک ارسالی او چگونه و کجا استفاده می­‌شود. علاوه بر این، با عضویت در سرویس مزبور کاربر می­‌تواند یک گواهی هدیه دریافت کند و یا وجهی را برای امور خیریه هدیه دهد. از آنجا که این سرویس به هدیه‌­دهنده نشان می­‌دهد که دریافت­‌کننده هدیه­‌اش را چگونه استفاده کرده است، می‌­تواند در آینده هدایای بهتر و مناسب­‌تری برای او بخرد. درضمن هدیه­‌دهنده برای کارت­‌هایی که درخواست آنها اشتباه باشد وجهی دریافت نمی‌­کند. طراحی بی­نظیر عملی و توجه دقیق به نیازهای کاربران باعث می­‌شود تمام طرفین تجربه­‌ای ارزشمند از مشارکت و یا ارائه‌­ی پیشنهاد داشته باشند.

روش تغییر: به ۱۸ اصل پدی مورگان Paddy Morgan برای CRO می­‌توانید اکتفا کنید. تعریف ابزار و تاکتیک­‌های تست کاربر، می­‌تواند وسیله­‌ای برای شناسایی نیاز و نحوه­‌ی زندگی آینده‌­ی کاربران باشد. استفاده از اصول طراحی خدمات پیشنهادات تجاری را افزایش داده، از حقوق نام تجاری دفاع کرده، وفاداری مشتریان را تأیید و افزایش می­ دهد.

رعایت 6 اصل در طراحی خدمات به طراحان کمک می¬کند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.

مرگ‌­های خاموش” نام ویدیویی است که در حمایت از کمپین تعهد به ایمنی راه ­های ریلی ساخته شده است. موجودات مرد‌‌ه‌­ی عجیب ویدیو در بازار اسباب‌بازی به صورت عروسک­‌هایی ارائه شده‌­اند؛ تا با فروش آن‌ها به اهداف کمپین کمک مالی شود. سخنگوی مترو Leah Waymark گفته است “ما تبلیغات و مسیرهای بازاریابی را محدود کردیم و راه­هایی را در مرحله‌­ی اجرا گذاشتیم که مسیرهای مختلف گفتگو و تعامل با کاربر را در اولویت قرار می­‌دادند.”. با حفظ نام تجاری ویدیو و کمپین در بازار جدید، ثبات برند تضمین شده؛ مفهوم ویدیو و شخصیت(های) آن در ذهن حک می‌­شود. بدین­‌ترتیب با استفاده از اصول طراحی خدمات در این پروژه ارتباط دوطرفه­‌ای بین کاربر و برند صورت می­‌گیرد.

استراتژی محتوا: تحلیل استفان چانگ Stephanie Chang در مورد نحوه و پروسه‌­ی خرید، کلیتی از “قابلیت فروش یک محصول”  ارائه می­‌دهد. برای برآورده شدن توقعات کاربران و حفظ ارزش برند باید بین “احساس خرید” و “تفکر خرید” تفاوت قائل شد. نمونه­‌های برتر طراحی خدمات فقط با استفاده از داده­‌های ذهنی ساخته نمی‌­شوند، بلکه براساس ماهیت داده‌­ها ساخته می­‌شوند.

رعایت 6 اصل در طراحی خدمات به طراحان کمک می¬کند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.

Jetpac، یک برنامه­‌ی راهنمای شهری است که از طریق الگوریتم‌­های تجزیه و تحلیل تصاویر اینستاگرام احساسات مردم ناحیه‌­های مختلف شهر را در مورد یک موضوع بررسی می­‌کند. این تصاویر حاوی حالت و ژست­‌های مردم در عکس، انتخاب شادترین مکان­‌های شهر به عنوان محل عکاسی و یا انتخاب رنگ پس­‌زمینه و پیاده­‌روهای خوش منظره هستند. با تجزیه و تحلیل داده‌­های موجود در این عکس­‌های عمومی احساسات مردم نسبت به محلات کشف می­‌شود. در واقع این برنامه از عکس­‌های عمومی ارسالی استفاده کرده، آنها را برای تهیه لیست مناطق خاص شهر به رأی­‌گیری عمومی کاربران می‌­گذارد.

برنامه Jetpac داده ­ها را با شیوه ­ای جذاب و منحصربه­‌فرد نشان می­‌دهد، به طوری­‌که مسافرانی که به دنبال یک جای لذت­‌بخش برای نوشیدن یک فنجان قهوه هستند و از پاتوق‌های امروزی دوری می­‌کنند؛ به راحتی محل مورد نظرشان را پیدا می­‌کنند. توانایی ارائه‌­ی خدمات به مردم بر مبنای اطلاعات محلی، کمک می­‌کند تا تجربیات شخصی و منحصربه­‌فردی در سطح شهر ایجاد شود.

تهیه­‌ی کلیدواژه: کیت موریس درتوضیح فوق‌­العاده‌­اش می­‌گوید: “برای اولویت‌­بندی در محتوای طراحی­‌تان، از افرادی که با موضوع کار کرده ­اند سرفصل­ های مهم را بپرسید و لیستی از واژه­‌ها بسازید. این کلیدواژه­‌ها مسیر تحقیق را به سمت تفکر برتر تغییر می­‌دهند.” با مشتریان و کاربران خود مرتب در تماس باشید و بر اساس خواسته­‌ها، نیازها و رضایتمندی آنها محتوا ایجاد کنید.

رعایت 6 اصل در طراحی خدمات به طراحان کمک می¬کند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.

یک تجربه‌­ی آنلاین و طراحی محتوای موفق باید کاربر را قادر به درک اطلاعاتی کند که با توجه به انتظارات او ارائه شده است. در پی این فهم، کاربران می‌توانند در فرایند تصمیم‌­گیری خود گا‌‌م ­های منطقی بردارند. طراحی خدمات با استفاده از مسیرهای قابل هدایت، لحظات لذ‌ت‌­بخشی برای کاربر ایجاد می‌کند.

گری پوپون یک کمپین دیجیتال آنلاین دارد که از طریق آن با مخاطبان خود در تماس است. از طریق این کمپین میزان رضایت­‌مندی شهروندان از جامعه­‌ای که در آن زندگی می ­کنند مورد بررسی قرار می ­گیرد. برنامه‌­ی Gray Poupon مانند کمپین­‌های بازاریابی تلویریونی او منطبق بر فرهنگ بریتانیایی و منحصر­به­‌فرد است. طراحی خدمات بر اساس ایجاد گفتگوی باز بین خالقان و مصرف‌­کنندگان شکل می­‌گیرد. برندهایی که به کاربران فضایی برای مشارکت می­‌دهند و حرف آنها را می­‌شنوند، کاربران وفادارتری خواهند داشت.

ارتقای انعطاف‌­پذیری: برندهایی که به کاربران خود اهمیت می­ دهند، تأثیر بیشتری بر روی مصرف­ کنندگان می­ گذارند. رند Rand در تأیید این مطلب می‌­گوید “هر برند تجاری به محتواهای جدید و خدمات بی‌­همتا برای کاربرانش نیاز دارد”. او ادامه می‌­دهد؛ رابطه­‌ی مصرف­‌کننده و ارائه­‌دهنده‌­ی خدمات باید ادامه­‌دار باشد و برند برای کاربر تجربه­‌ی تعامل را ایجاد کند. این تعامل باید در سطوح مختلف به منصه­‌ی ظهور برسد.

رعایت 6 اصل در طراحی خدمات به طراحان کمک می¬کند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.

هرگونه مشارکت کاربر اعم از مشارکت آنلاین یا آفلاین، باید فرصتی برای ارتباط با مخاطب ایجاد کند. طراحی خدمات موفق از راه‌­های مختلف بازخورد و پیام‌های مخاطبان را دریافت کرده، از آنها حمایت کند.

Cards Against Humanity یک بازی جمعی است که در برنامه­‌ی ۱۲ Days of Holiday Bullshit آن، ۱۰۰۰۰۰ نفر شرکت داشتند. هر یک از این ۱۰۰۰۰۰ نفر، ۱۲ دلار برای ۱۲ هدیه­‌ی نامعلوم پرداخت می­‌کنند، که طی ۱۲ روز به دستشان می­‌رسد. این وجوه به عنوان وثیقه نزد این کمپین امانت گذاشته می‌­شود. بازی Cards Against Humanity محتوایی طنز دارد و ارتقای خدمات آن هر ۱۲ روز بر اساس ایمیل­‌های متداول کاربران، سفارشات، شکایات مربوط به محموله‌ها انجام می­‌شود.

طراحی خدمات که شالوده­ ی آن بر مبنای تجربیات جمعی از یک موضوع مشترک نوشته می­‌شود، به کاربر امکان می­‌دهد از مسیر تجربه­‌ی یک موضوع لذت ببرد. بنابراین طراحی خدمات وسیله­ای‌ست که کاربر را در تجربه‌­ی مجموعه‌­ای از تجارب درباره‌­ی یک موضوع راهنمایی می‌­کند و بدین‌­ترتیب کاربر لذت‌بخش‌ترین مسیر را تجربه می‌­کند. این برنامه هر کارت را با همان آرم و مارک کارت‌­ها به بهترین روش برای کاربران ارسال می­‌کند.

تعیین هدف برای محتوا: برنامه­‌ی آموزشی Kyra Kuik’s post به وضوح نشان می­‌دهد که چگونه می­‌توان تجربیات کاربران را به صورت مداوم و پیوسته دریافت کرد و علاوه بر آن هویت­‌سازی و روش­‌های اعتمادسازی برای یک برند چگونه است؟ طراحی خدمات بررسی و ایجاد تجربیات مهم و تأثیرگذار در مسیرهای متفاوت است.

 

طراحان کاربر-محور از پتانسیل­‌های آنلاین طراحی خدمات استفاده­‌های زیادی می­‌کنند و می­‌توانند از مجموعه‌­ای از تولیدات و محتواها با منطقی خاص، نتایجی منطقی ارائه دهند.

مترجم: قمر حصومی گزارشگر طراحی صنعتی

منبع

درباره ی گزارشگر طراحی صنعتی

موسسه علمی-پژوهشی و اطلاع رسانی گزارشگر طراحی صنعتی در تلاش است، با توسعه فعالیت های خود این سایت را به مرجع کاملی برای استفاده طراحان ایرانی، تبدیل کند. ما در تلاشیم اخبار مهم و تأثیر گذار بین المللی در حوزه دیزاین را در کوتاهترین زمان به زبان فارسی در اختیار مخاطبان قرار دهیم، همچنین بوسیله گزارشگران خود، در مراکز مختلف داخلی اخبار و رویدادهای ملی را تحت پوشش قرار دهیم.

همچنین ببینید

مطالعه بر روی فرصت گردشگری انفرادی در ایران با تمرکز روی قشر جوان

مطالعه بر روی فرصت گردشگری انفرادی در ایران با تمرکز روی قشر جوان غزل سرمست، …

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *