گزارش دومین کنفرانس ملی طراحی خدمات

دومین کنفرانس ملی طراحی خدمات در ایران در ۲۸ بهمن ماه ۱۳۹۵ در محل سالن همایش های بین المللی شهید قندی وزارت فناوری ارتباطات برگزار شد، این کنفرانس با حضور بخش های گوناگون تخصصی مرتبط با حوزه خدمات و شرکت دانشگاهها، طراحان، شرکت های معتبر و استارت های مختلف برای دومین بار برگزار شد. لازم به ذکر است اولین کنفرانس ملی طراحی خدمات در اردیبهشت ۱۳۹۴ در تهران برگزار شده بود.

طراحی خدمات، رویکرد کسب و کارها در هزاره سوم
در دنیای مبتنی بر تفکر حل مساله و بهبود پایدار تامین نیاز های انسان، طراحی خدمات با شناخت نیازهای واقعی در بازار به طراحی راهکارهای موثر می اندیشد. امروزه یکی از مهمترین حوزه‌ها، پرداختن به مقوله طراحی خدمات است. در طراحی خدمات با استفاده از فرآیندهای طراحی و تفکر طراحی، خدماتی جدید که بر پایه نوآوری و تفکر شناخت دقیق مشتری و نیاز او ایجاد شده اند، به خدماتی دست می یابیم که برای مشتریان تجربه ای اثر گذار و برای کسب و کارها، ارزش آفرینی پایدار ایجاد می نماید. امروزه عملکرد و کارایی صرف، کافی نیست و اکنون این موارد به عنوان توقعات حداقلی شناخته می شوند. طراحی خدمات به ارایه خدمت همراه با طعم خوب آن برای انسان می اندیشد .

هدف از برگزاری کنفرانس ملی طراحی خدمات
کنفرانس طراحی خدمات با هدف ایجاد محیطی علمی و تعاملی سعی دارد تا این رشته با بحث و تبادل نظر متخصصانش و با پیاده‌سازی‌های بومی و نیز ایجاد مبانی علمی بومی شده بر مبنای نیازهای فرهنگی و اجتماعی ایران، امکان عرضه در داخل کشور را بیابد. به عبارت دیگر، کنفرانس طراحی خدمات رسالت خود را تسهیل روند تعامل برای ورود علمی، بومی‌سازی و پیاده‌سازی دانش طراحی خدمات در کشور می‌داند. از همین رو دومین کنفرانس ملی طراحی خدمات با رویکرد ارزش آفرینی در کسب و کارها، با حمایت ستاد توسعه فناوری های نرم و هویت ساز معاونت علمی ریاست جمهوری و سازمان فناوری اطلاعات ایران، روز پنجشنبه ۲۸ بهمن ماه با حضور متخصصین، صاحبان صنایع و کسب و کارها در بخش های خصوصی و دولتی ، اساتید دانشگاه های معتبر و دانشجویان علاقه مند، در سالن همایش های بین المللی شهید قندی برگزار گردید.

محور های دومین کنفرانس
محورهای دومین کنفرانس ملی طراحی خدمات با رصد وضعیت کنونی و آینده کشور و نظر به اولویت های مطرح:

1. طراحی خدمات و گردشگری،
2. طراحی خدمات و کسب و کارهای آنلاین
3. طراحی خدمات و مدیریت شهری

انتخاب شد که ارزش آفرینی طراحی خدمات در هر یک از محورها را مد نظر داشته و این موضوع در تنوع تخصص هایی که برای ارائه سخنرانی در کنفرانس حضور داشتند دیده شد.

مشروح گزارش دومین کنفرانس
افتتاحیه :
در ابتدای کنفرانس مهندس نکویی دبیر کنفرانس ضمن خوش آمد گویی به حضار با بیان این که وجه تمایز کنفرانس اول و دوم در رویکرد کنفرانس به حوزه کسب و کار و معرفی ارزش آفرینی طراحی خدمات در کسب و کارها می باشد، به همین دلیل با دعوت از دونفر از متخصصین فعال در این حوزه در خارج از کشور سعی شده است، تجربیات موفق این دو متخصص برای شرکت کنندگان کنفرانس تبیین گردد. همچنین با توجه به شروع پروسه حضور ایران در مجموعه سوریس دیزاین نتورک(بزرگترین انجمن طراحان خدمات دنیا) از سرکار خانم پروفسور ماگر موسس و دبیر این انجمن، دعوت شد با حضور در ایران از نزدیک در جریان روند رو به رشد حوزه طراحی خدمات در ایران قرار گرفته و مراحل حضور ایران به عنوان یکی از چپتر های سرویس دیزاین نتورک، تسریع گردد. نکویی در خاتمه صحبت های خود ضمن اشاره به راه اندازی مرکز طراحی و بازآفرینی خدمات، به عنوان سازمانی مردم نهاد، در کنار کنفرانس طراحی خدمات، گفت قصد داریم در این مرکز با همکاری متخصصان داخلی و خارجی به سازمانهای خصوصی و دولتی، مشاوره های تخصصی در حوزه ارائه خدمات بهتر به کاربران خود ارائه گردد.

پس از صحبت های دبیر کنفرانس،/ در ادامه دو مصاحبه ای که با اساتید حوزه سرویس دیزان در دانشگاه پلی تکنیک میلان درباره سوالات متداول در مورد آینده طراحی خدمات و نقش آنها در رشد در کسب و کارها که توسط تیم کنفرانس تهیه شده بود پخش گردید.

سخنرانان:
۱- دکتر بریگیت ماگر اولین پروفسور و استاد دانشگاه اروپا در حوزه “طراحی خدمات” در دانشگاه علوم کاربردی Cologne آلمان مؤسس و دبیر شبکه جهانی طراحی خدمات (SDN) Service Design Network و از سردبیران ارشد نشریه بین المللی تاچ پوینت (Touchpoint) و موسس و مدیر مرکز تحقیقات طراحی خدمات در دانشگاه Cologne “sedes-research”می‌باشد.
به عنوان اولین سخنران کنفرانس ارائه خود را با محوریت “معرفی طراحی خدمات و تأثیر آن در خلق مدل‌های موفق برای صاحبان خدمات ” آغاز نمود . وی این گونه سخن خود راشروع کرد: من از اولین دانشجویان دکتری در این رشته بوده ام و هنگامی که مطالعات خود را آغاز کردم ، منابع زیادی در دسترس نداشتم بنابراین به یادگیری در عمل پرداختم. در ادامه با ارائه مثالی به طراحی انسان محور و نه مشتری محور و همچنین تاکید بر درک نیازهای واقعی کاربران پرداخت. وی در ادامه گفت برای رسیدن به پاسخ های مطلوب در روند طراحی سیستم ها باید اشراف کامل به آن سیستم داشته باشیم. وی در ادامه سخنرانی خود به ارائه مثال هایی از فعالیت های خود و همچنین معرفی شبکه جهانی طراحی خدمات پرداخت و در انتهای سخنرانی خود ابراز امیدواری کرد که ایران نیز به زودی به این شبکه متصل شده و امکان انتقال تجربیات متخصصین جهانی از این طریق به ایران فراهم آید.

۲- دکتر میترا خزاعی با مدرک دکترای طراحی استراتژیک با درجه عالی از دانشگاه و وپرتال آلمان بود، همچنین وی متخصص طراحی انسان‌ محور و طراح تجربه‌ کاربری است او در حال حاضر در سمت مدیریت تحقیقات و طراحی استراتژیک خدمات در شرکت دویچه تلکام آلمان بزرگترین شرکت مخابراتی اروپا، مشغول به کار است. از دیگر فعالیت ها و پیشینه حرفه ای او تدریس در دانشگاه و همکاری در پروژه های پژوهشی و مشاوره دیزاین می باشد، برای حاضرین صحبت کرد.
وی در سخنرانی خود گفت پس از پژوهشی که در تلکام انجام شد، چهار دسته پرسونا برای کاربران این شرکت تعیین شدند. از جمله جوانانی که دنبال استفاده از تکنولوژی های نو هستند، والدین، عاشقان تکنولوژی و افرادی که صرفا برای حفظ پرستیژ اجتماعی و عقب نماندن از دیگران از این دست نوآوری ها استفاده می کنند. وی با زبانی ساده از تجربیات ارزشمند خود در این شرکت آلمانی، اضافه کرد: هرچه بیشتر پیچیدگی ها از سیستم ها حذف شوند و طرز استفاده از محصولات و خدمات آسان تر باشد، طبیعتا طراحی مناسب تری صورت گرفته است و این فقط از یک طریق امکان پذیر خواهد شد و آن نگاه به مسائل از دو منظر طراح و کاربر است. یک طراح خوب حتما از نگاه کاربران خدمات به سیستم نگاه می کند و کل مسیر مشتری و نقاط تماس را درنظر می گیرد. وی همچنین با بیان اینکه طراح خدمات باید در یک شرکت با توجه به قول برند، برای تمامی نقاط تماس به گونه ای طراحی کند تا در تمام این مسیر کاربر قول برند، را حس نماید.

۳- دکتر نشید نبیان موسس مرکز نوآوری های شهری تهران، دکترای طراحی از دانشگاه هاروارد، فوق دکترای شهرهای هوشمند از دانشگاه MIT را داشته و سابقه تدریس و پژوهش در دانشگاه تورنتو، دانشگاه MIT ، دانشگاه نورث ایسترن و دانشگاه هاروارد را در کارنامه خود دارد.
سخنرانی سوم را پس از پایان بخش اول و استراحت و در ابتدای بخش دوم کنفرانس در رابطه با موضوع چالش برانگیز اکوسیستم کسب وکاهای ایرانی که با آن دست به گریبان هستند یعنی گذر از خدمات سنتی به خدمات هوشمند شهری را آغاز نمود و مخاطبین را به توجه هرچه بیشتر به مسئله ی هوشمند سازی دعوت نمود. وی پس از برشمردن پروژه ی هوشمندسازی ساختمان در لندن، گفت باید فضاهای عمومی در سطح کلان شهرهای ایران بیشتر شوند چرا که مسئله ی هوشمندسازی منحصر به موبایل ها نمی شود بلکه نگاهمان باید به تمام مولفه های شهری باشد. وی پس از ذکر چند نمونه از پروژه های مرتبط با بحث خود اضافه کرد: مسئله ی آب در ایران کاملا جدی است و کافیست با اصلاح روندهای پرورش محصولات کشاورزی آن را مدیریت کنیم.

۴- مهندس رضا باقری اصل معاون دولت الکترونیک سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات سخنرانی خود با موضوع خدمات الکترونیک در ایران را ارائه داد.
ایشان در ادامه ی بحث دستیابی به خدمات هوشمند، روندی سه مرحله ای را برای دولت ترسیم نمود. نخست دولت الکترونیکی که با توسعه عمودی خدمات الکترونیکی و ارائه خدمات اولیه از طریق پیشخوان ها و … میسر می گردد. دوم رسیدن به دولت تعامل پذیر از طریق بهره گیری از پنجره های واحد و ایجاد G-bus ودر نهایت ارائه سرویس از کانالهای یکپارچه میسر دانست و سوم با ارائه حداکثری سرویس های خارج از دولت و یکپارچه سازی موبایلی. ایشان همچنین با اشاره به رتبه‌های اول تا پنجم ۴۶ مرجع اصلی استعلام دهنده خدمت و اول تا پنجم ۴۶ مرجع اصلی استعلام گیرنده، رتبه ی اول را به ترتیب به قوه ی قضاییه و اتحادیه های اتاق اصناف اختصاص دادند.

پس از صرف ناهار و در شروع در بخش سوم

۵- دکتر صالح برادران امینی به عنوان یکی از پژوهشگران فعال در حوزه طراحی خدمات، در سمت طراح خدمات به شرکت‌های بسیاری از جمله گروه صنعتی انتخاب، وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات و شرکت شناسا مشاوره ارائه داده است. به ارائه سخنرانی پرداخت.
وی نخست به تفهیم واژه ی طراحی پرداخت و با تشریح تجربیات خود در این حوزه برای شرکت کننده گان گفت : کسب و کارها فکر می کنند واژه ی طراحی به معنای ایده پردازی است و وقتی صحبت از حل مسئله می شود پاسخ را با واکنش از هم جدا نمی دهند، در صورتی که اینطور نیست. وی در ادامه صحبت ها بر آموزش در این عرصه تاکیدکرد. ایشان چرخه ای را در این خصوص معرفی کرد که از کشف تا یادگیری به طول می انجامد و این پروسه در روند هر طراحی تکرار می شود( کشف، تعریف، ایده پردازی، نمونه سازی، اجرا و یادگیری. وی فعالیت طراحان خدمات را در حوزه کسب و کار به منزله ی پزشک معالجی دانست که پس از مشاهده ی شواهد بیماری دست به تجویز درمان مناسب برای بیمارش می شود و همانطور که پزشک قبل از بررسی سوابق بیمار نمی تواند نسخه ای تجویز نماید، یک طراح خدمات نیز تا قبل از بررسی سوابق کسب و کار نمی تواند به ارائه راه حل برای بهبود کسب و کار بپردازد.

۶- دکتر فرداد زند دارای مدرک کارشناسی ارشد در رشته‌های مدیریت فناوری و اقتصاد از دانشگاه دلفت هلند و همچنین مدرک دکترای اقتصاد از این دانشگاه و نیز پست‌دکترا در مرکز کسب‌و‌کارهای دیجیتال دانشگاه ام آی تی (MIT) است. وی پس از یک دوره دو ساله به عنوان استادیار در زمینه فناوری، استراتژی و کارافرینی، به بخش نوآوری و فناوری کسب‌و‌کار در ‌‌شرکت مکینزی (McKinsey & Company) پیوست و در آن‌جا به کارفرمایان در صنایع بسیاری از جمله بخش عمومی، تلکام، بانک‌داری، سلامت، آموزش، نفت و گاز و کسب‌و‌کار‌های نوپا (استارت‌آپ) خدمت ارائه کرده است.
وی با تاکید بر لزوم اهمیت به مدل کسب وکار پلتفرمی، تبدیل مدل های سنتی به مدل های پلتفرمی را همانند تبدیل انسانهای درونگرا به برون گرا دانست. وی معتقد بود طراحان خدمات باید کسب وکارها را به سمت و سویی هدایت کنند تا دغدغه ای در جهت برون گرایی مردم ایجاد کنند. ایشان در ادامه اضافه کرد: منظور از برونگرایی این است که ما با آگاهی از نیازهای خود و دیگران، مهارتهای فردی خود را با هم بصورت خدمات به اشتراک گذاریم تا با قدم های سریعتری به سمت شکل دهی کسب به کارهای پلتفرمی گام برداریم.

پس از آخرین فرصت برای شبکه سازی و ارتباط با همفکران در عرصه ی سرویس دیزاین، در پایان دومین کنفرانس ملی طراحی خدمات پنل پرسش و پاسخ با حضور خانم ها ماگر، خزاعی و آقایان زند و امینی به منظور پاسخگویی به سوالات حضار برگذار شد. پروفسور ماگر برای حسن ختام این کنفرانس بر آموزش بیشتر در این عرصه در کشور تاکید نمود و آموزش حین کار را بسیار کاربردی تر از آموزش تئوری دانست.

شرکت کننده گان در دومین کنفرانس ملی طراحی خدمات
در انتهای برنامه سرکار خانم مهندس صدیقیان دبیر اجرایی کنفرانس با ذکر تشبیهی برای طراحی خدمات، علاقه مندان را به قدم گذاشتن در این عرصه برای رسیدن به دستاوردهای بیشتر تا کنفرانس آینده دعوت نمود. سپس در انتها تندیس یادبود کنفرانس به سخنرانان و حامیان کنفرانس که دارای تنوع گسترده ای بودند و از:

۱- سازمانهای دولتی: وزارت راه و شهر سازی و وزارت ارتباطات و فناوری اطلاعات و ارتباطات،
۲- آموزش عالی: دانشگاه هنر تهران و دانشگاه علم و صنعت ایران.
۳- بخش های خصوصی: مانند گروه هتل های پارسیان، پین تا پین، گروه صنعتی تلاونگ، سام کافه و… و نیز
۴- استارت آپ هایی که به طور رایگان فرصت حضور یافته بودند تا بتوانند در این کنفرانس توانمندی های خود را به نمایش بگذارند مانند تسکولو، فرآنش و… اهدا و تقدیر شد.

در حاشیه کنفرانس
۱- این کنفرانس با حضور بیش از ۲۵۰ نفر از علاقه مندان به حوزه طراحی خدمات برگزار شد.
۲- حضور مدیران کسب و کارهای بزرگ و کوچک، اساتید دانشگاه، استارت آپهای نوپا و دانشجویان علاقه مند به حوزه طراحی خدمات در کنار هم در این کنفرانس از نکات بسیار مفید بود و در زمان های شبکه سازی شور بسیار خوبی را ایجاد کرده بود.
۳- حمایت و مشارکت بخش خصوصی و دولتی از این کنفرانس نشان از ایجاد دیدگاه مناسب در بخش طراحی خدمات دارد که امید است در سالهای آتی برای رقابت پذیری کسب و کارها این حوزه از تفکر با ورود صحیح به کسب و کارها موجب توسعه آنها گردند.
۴- در این کنفرانس سعی شد با ایجاد فرصت مشارکت برای کسب و کارهای نوپا، خدمات مناسبی به شرکت کنندگان کنفرانس ارائه گردد و ضمن معرفی این کسب و کارها به مخاطبین کنفرانس از طریق استفاده از خدمات آنها از نزدیک با این کسب و کارها آشنا شوند.
۵- بیش از ۴۰ مقاله برای دبیرخانه کنفرانس ارسال شده بود که کمیته علمی کنفرانس ۱۱ مقاله را برای ارائه به صورت پوستر انتخاب کردند و در حاشیه کنفرانس به نمایش گذاشته شد.
۶- دبیرخانه کنفرانس با تهیه فیلم های کوتاه سعی نمود تفکر طراحی خدمات را هرچه بهتر برای حضار به نمایش بگذارد.

پیشنهاد تأسیس مرکز طراحی و بازآفرینی خدمات
همانطور که اشاره شد دبیرخانه کنفرانس ملی طراحی خدمات با هدف ترویج و توسعه تفکر طراحی خدمات به عنوان دانشی که بایست به شکل بومی و با بهره گیری از علم به روز دنیا در کشور توسعه یابد، با توجه به تجربیات مختلفی که در حوزه طراحی خدمات داشته و دغدغه های ملی سعی در راه اندازی مرکز طراحی و بازآفرینی خدمات را دارد. هدف از تاسیس این مرکز کمک به کسب و کارهای فعال و نیز نوپای کشور است تا با ارائه مشاوره در حوزه طراحی و باز آفرینی خدمات به رشد آنها کمک نماید. در این مسیر همکاری و همراهی سازمانهای دولتی و غیر دولتی می تواند راه گشا و تسریع کننده این مسیر باشد.