آموزش مقابله با مشکلات بدخیم از طریق ترکیب تفکر سیستمی با رویکرد چابک

 مشکلات بدخیم: ۵ مرحله برای کمک به شما در مقابله با مشکلات بدخیم از طریق ترکیب تفکر سیستمی با رویکرد چابک (Agile Methodology)

نوشته: یوفمیا وانگ

پنج مرحله در مقابله با مشکلات بدخیم از طریق ترکیب تفکر سیستمی با رویکرد چابک را بیاموزید. بسیاری از سازمان­‌های موفق نظیر بوئینگ، والمارت، کرایسلر و اچ-پی رویکرد چابک را اتخاذ کرده و از طریق این روش اشتراکی به موفقیت و نوآوری دست یافته‌­اند. تیم کرایسلر بواسطه چابک­تر شدن توانست با نوآوری در فرمان خودرو از شرکت­‌های فورد و جنرال موتورز پیشی بگیرد. شرکت بوئینگ هم با وارد کردن داده‌­های ورودی از مشتریان در روند طراحی خود یک ناوگان هواپیمایی جدید در زمان نگارش این مقاله ایجاد کرد. مشکلات جدید به تفکر نوآورانه نیاز دارند و ایده‌­های نوآورانه هم از دیدگاه­‌های جدید به وجود می­‌آیند.

۱۰ خصوصیت مشکلات بدخیم

پس تعریف یک مشکل بدخیم چیست؟ هورست ریتل^[۱] (۱۹۹۰-۱۹۳۰)، نظریه­‌پرداز در زمینه طراحی و استاد دانشگاه، نخستین بار اصطلاح «مشکل بدخیم» را در مقاله خود تحت عنوان «معضلات تئوری کلی برنامه­‌ریزی» به کار برد. ریتل در این مقاله ده خصوصیت هر مشکل بدخیم را توضیح داد:

۱- هیچ فرمول قطعی برای مشکل بدخیم وجود ندارد.

۲- هیچ قاعده‌­ای برای متوقف کردن مشکل بدخیم وجود ندارد و در عین حال، هیچ راهی وجود ندارد که بفهمید راه‌­حل شما راه‌­حلی قطعی و نهایی است.

۳- راه‌­حل­های ارائه شده برای رفع مشکل بدخیم به صورت درست یا نادرست نیست بلکه فقط می­تواند خوب یا بد باشد.

۴- هیچ راهی برای تست فوری راه‌­حل­‌های ارائه شده برای مشکل بدخیم وجود ندارد.

۵- هر راه‌­حلی برای یک مشکل بدخیم یک عملیات یک ­بار مصرف است چون هیچ فرصتی برای آموختن از طریق سعی و خطا وجود ندارد و هر تلاشی از اهمیت خاص خود برخوردار است.

۶- مشکلات بدخیم تعداد مشخصی راه­‌حل احتمالی ندارند.

۷- هر مشکل بدخیم منحصربه فرد است.

۸- هر مشکل بدخیم را می­‌توان به منزله نشانه‌­ای برای یک مشکل دیگر در نظر گرفت.

۹- همیشه بیشتر از یک توضیح برای مشکلات بدخیم وجود دارد زیرا توضیحات بسته به دیدگاه فردی با هم متفاوت هستند.

۱۰- برنامه­‌نویس/طراح حق ندارد اشتباه کند و باید کاملاً مسئول اقدامات خود باشد.

مشکلات بدخیم شرکت والمارت که منجر به فاجعه شد

والمارت به عنوان یک شرکت خرده­‌فروشی چند ملیتی در آمریکای شمالی، با مشکلات بدخیم متعددی مواجه است. می‌­توانید ببینید چالش اصلی که این شرکت با آن مواجه است و به عنوان یک شرکت بزرگ جهانی در تلاش است تا به رشد و توسعه خود سرعت ببخشد، بسیاری از خصوصیات یک مشکل بدخیم را دارد.

نخست اینکه امکان تست فوری راه‌­حل‌­های موجود (چهارمین خصوصیت) برای مشکل بدخیم وجود ندارد زیرا این راه­‌حل­‌ها اغلب عواقب غیرمنتظره­ای به دنبال دارند. در اواسط قرن بیستم شرکت والمارت تلاش کرد برند خود را طوری تغییر دهد که مشتری­‌های با درآمد بالاتر را جلب نماید. در سال ۲۰۰۵ آنها با راه­اندازی یک کمپین مد روز در مجله پرفروش مد و شیوه زندگی Vogue شروع به برندسازی مجدد خود کردند. آنها همچنین یک نمایشگاه مد در نیویورک ارائه کرده و دفتری در ناحیه مد منهتن افتتاح کردند. تغییر برند انحصاری این شرکت با توجه به اینکه این کار قبلاً انجام نشده، یک عملیات یکبار مصرف به شمار می­‌رود که سنجش اثربخشی و کنترل ریسک را دشوار می­‌سازد. هیچ راهی برای تست یک راه­‌حل یک­بار مصرف با ظرفیت کامل در آن مقیاس بزرگ وجود ندارد. نتیجه این بود که تا سال ۲۰۰۸ بازپرداخت­‌های گسترده منجر به بسته شدن دو دفتر از دفاتر شرکت در آرکانزاس شد. اینجا بود که مشخص شد حرکت شرکت والمارت به سمت تبدیل شدن به یک شرکت مطرح در زمینه مد برای این شرکت فاجعه­ بوده است.

دوم، ریشه هر مشکل اغلب یک مشکل دیگر است (خصوصیت هشتم)، یک چرخه پایان­‌ناپذیر! به عنوان مثال، عملکرد شرکت‌ها با هزینه کم که در اصل اقدامی سودمند و باصرفه است، در برابر تصمیمات دولت چین در خصوص خط­‌مشی­‌های بهداشتی و ایمنی کارگران اقدامی آسیب­‌پذیر به شمار می‌­رود. همچنین احتمال تغییر قوانین کار و رشد اقتصادی در کشور چین وجود دارد.

در نهایت اینکه توضیحات ارائه شده برای مشکلات بدخیم، بسته به دیدگاه­‌های فردی، تفاوت زیادی با هم دارد (خصوصیت نهم). در یک شرکت بزرگ مانند والمارت ذی‌نفعان زیادی وجود دارند که دیدگاه‌­ها و اولویت­‌های مختلفی دارند. ذی‌نفعان شامل هرکسی می­‌شوند از کارکنان، اتحادیه­‌های کارگری، سهام‌داران، سرمایه­‌گذاران، تامین‌­کنندگان و شرکا گرفته تا حتی دولت. مشکلات بدخیم شرکت والمارت در اغلب موارد پیچیده است.

چگونه شرکت والمارت با ترکیب تفکر سیستمی و رویکرد چابک توانست بر مشکلات بدخیم غلبه کند

بین سال‌های ۲۰۱۵ و ۲۰۱۶ سهام شرکت والمارت ۳۰ درصد افت کرد به نحوی که منجر به بسته شدن ۲۶۹ فروشگاه شد. این مثال نشان می‌­دهد که چگونه یک شرکت توانست به طور همزمان از تفکر سیستمی و رویکرد چابک به نفع خود استفاده کند. با در نظر گرفتن مشکلات بدخیم به منزله یک سیستم و خرد کردن این سیستم­ به گره‌­های قابل هضم (تکه­‌های اطلاعات که به عنوان مثال می‌­تواند موضوعات مختلف، افراد یا مفاهیم باشد) آن‌ها توانستند ایده­‌های خود را به روشی ساده‌­تر با ذینفعان و اعضای تیم به اشتراک بگذارند. مفهوم­‌سازی مشکلات به شیوه­ای ملموس به کسانی که با آن مشکلات درگیر هستند اجازه می­‌دهد تا بر اساس انواع بازخوردهای محسوس با سرعت بیشتری اقدامات خود را تکرار کنند. بیایید نگاهی نزدیک­تر به نحوه استفاده از این روش بیندازیم.

مشکلات بدخیم و تفکر طراحی

ریچارد بوکانان، نظریه‌­پرداز طراحی و استاد دانشگاه، ایجاد ارتباط بین تفکر طراحی و نوآوری را برای شروع به مقابله با مشکلات بدخیم ضروری می‌­داند. اصطلاح «مشکلات بدخیم» که ابتدا در متون مربوط به برنامه‌­ریزی اجتماعی مورد استفاده قرار گرفت، در مقاله بوکانان تحت عنوان «مشکلات بدخیم در تفکر طراحی» (۱۹۹۲) رواج پیدا کرد. رهبران مختلف فکری که دنباله‌­روی بوکانان بودند، به دنبال این مقاله عنوان کردند وقتی از تفکر سیستمی بهره­‌برداری می­‌کنیم که با مشکلات پیچیده در طراحی مواجه می­‌شویم، ولی یک طراح چگونه باید از آن در عمل برای مقابله با مشکلات بدخیم استفاده کند و چگونه می‌­توانیم آن را با رویکرد اشتراکی و چابک یکپارچه کنیم؟

چگونه با استفاده از تفکر سیستمی و رویکرد چابک با مشکلات بدخیم مقابله کنیم؟

متفکران طراحی در گذشته مباحثی را در رابطه با مقابله با مشکلات بدخیم با استفاده از طراحی سیستمی آغاز کرده بودند ولی چرا در مراحل بعد اقدامی به عمل نیاوردند؟ می­‌دانیم که تفکر سیستمی به ما کمک می­‌کند مولفه­‌های هر مشکل و روابط بین آنها را درک کنیم. همچنین می‌­دانیم که رویکرد چابک از طریق ایجاد همکاری به اصلاح راه­‌حل‌­ها کمک می­‌کند. بعلاوه، دو روش تفکر را می­توان با هم ترکیب کرد تا منجر به هدایت ما در دستیابی به راه‌­حلی بهتر طبق استنتاج هر دوی آن‌ها از آن مشکل بدخیم در هر تکرار شوند.

رویکرد چابک، رویکردی تکراری در توسعه محصول است. هر محیط چابک و مبتنی بر همکاری می­‌تواند موجب پرورش توانایی­‌هایی شود که مفید بوده و به شیوه‌­ای موثر الزامات متغیر ذی‌نفعان را برآورده سازد. از طرف دیگر، تفکر سیستمی روندی است که طی آن می­‌توانیم بفهمیم چگونه مولفه­‌های یک سیستم بر یکدیگر و همچنین بر سایر سیستم‌ها تاثیر می­‌گذارند.

رویکرد چابک. هر تکرار شامل بازخوردهای به دست آمده از چرخه قبلی است

شرکت رودال (Rodale)، یک شرکت بزرگ انتشاراتی با محصولات شاخصی نظیر سلامت مردان^[۲] و دنیای دونده^[۳] سود فراوانی از ایجاد زمینه­‌های همکاری در تفکر سیستمی کسب کرده است. در نتیجه، شرکت توانست ۵۰ میلیون دلار درآمد از دست رفته خود را احیا کرده و از رتبه D در رتبه‌­بندی از نظر رضایتمندی مشتریان به رتبه A برسد.

تام ووجک^[۴] از شرکت اتودسک و سخنران اصلی در زمینه تجسم کسب و کار عنوان کرده بود که سازمان­‌ها مشکلات بدخیم را به گره ­ها (تکه­‌های اطلاعات) و لینک­‌ها (ارتباطات و روابط بین گره‌­ها) خرد می­‌کنند و از این رو، هنگام مواجه شدن با مشکلات بدخیم می­‌توانند از تفکر سیستمی بهره‌­برداری کنند. تام ووجک در سخنرانی خود تحت عنوان «آیا با مشکل بدخیم مواجه شده‌­اید؟ اول بگویید چگونه می­‌توانید نان تست درست کنید» در همایش بین­المللی تد^[۵] نمونه‌­ای کامل از نحوه مقابله یک سازمان با مشکلات بدخیم را از طریق تفکر سیستمی توصیف می‌­کند. علاوه بر تفکر سیستمی، به نظر می­رسد «تجسم مشترک» که ووجک از آن طرفداری می­کند از عناصر چابک حاصل از بازخوردها و تکرار آنها برخوردار است. وقتی اعضای تیم گرد هم می­آیند و افکار و ایده­‌های خود را با هم به اشتراک می­‌گذارند، ارتباطاتی بین راه­‌حل فعلی و تکرار بعدی روند بواسطه اخذ بازخورد از کاربران و تمام ذی‌نفعانی که درگیر هستند، ایجاد می‌­شود.

بازخوردهای اخذ شده از کاربران و ذی‌نفعان زمانی بسیار مهم هستند که در تلاش هستید از طرح موجود به تکرار بعدی آن برسید.

۵ گام: چگونه می­‌توانید تفکر سیستمی و رویکرد چابک را در کار خود مورد استفاده قرار دهید؟

هر کسی که با مشکلات بدخیم مواجه شده بواسطه اینکه نمی‌­داند کجا و چگونه باید شروع به مقابله با مشکلات دشواری نماید که تقریباً غیرقابل حل هستند، به نوعی احساس سرخوردگی کرده است. در مرحله بعد، ۵ گام و روش مفید به شما ارائه می‌­شود تا هنگام مقابله با مشکلات بدخیم در طراحی از آنها استفاده کرده و آنها را در اختیار تیم خود قرار دهید.

1. اطلاعات را به گره­‌ها (تکه­‌های اطلاعات که به عنوان مثال می‌­تواند شامل موضوعات، افراد یا مفاهیم باشد) و لینک­‌ها (ارتباطات و روابط بین گره‌­ها) خرد کنید و از این رو، هنگام مواجه شدن با مشکلات بدخیم می­‌توانید از تفکر سیستمی بهره‌­برداری کنید. انجام این کار باعث می­‌شود که مدل‌های ذهنی و خصوصی ما (بازنمایی­‌های ما از واقعیت خارجی) برای جهان خارج قابل رویت باشد. جی رایت فورستر^[۶]، یکی از پیشتازان مهندسی کامپیوتر و دانش سیستم­‌ها، بر این باور است که تفکر سیستمی به شرح زیر است:

«تصویر دنیای اطراف ما که می­‌توانیم در ذهن خود ترسیم کنیم، فقط یک مدل است. هیچکس در ذهن خود تمام دنیا، دولت یا کشور را تصور نمی‌­کند، بلکه فقط مفاهیم انتخاب شده و روابط بین آن‌ها را تجسم کرده و از آن‌ها برای ارائه یک سیستم واقعی استفاده می‌­کند.»

گره‌­ها اشیاء/افراد/مفاهیم را نشان می­‌دهند در حالیکه لینک­‌ها نشان­دهنده ارتباط و روابط بین گره‌­ها هستند. در تصویر بالا، گره­‌ها به صورت دایره­‌های قرمز رنگ نمایش داده شده و لینک‌­ها هم به صورت خطوط قرمز رنگ بین دایره‌­ها ترسیم شده است. هر چهار تصویر، مدل‌های سیستمی هستند که شرکت­کنندگان در کارگاه­‌های تام ووجک در مورد تجسم مشترک و تفکر سیستمی ترسیم کرده­‌اند.

• اطلاعات را تجسم کنید. طراحی و قرار دادن اطلاعات در یک فضای فیزیکی هم به شما و هم به تیم شما کمک می­‌کند تا سیستم­‌های موجود و همچنین روابط درون و بین آنها را درک کرده و مورد استفاده قرار دهید.
• همکاری داشته باشید و ذی‌نفعان را در جریان روند کار قرار دهید. به اشتراک گذاشتن مدل ذهنی شما به دیگران کمک می­‌کند تا ایده­‌های شما را بسازند و برعکس. ایجاد نقشه­‌های فیزیکی و گروه‌­بندی گره­‌ها به منظور تولید مدل‌های سیستمی مختلف به تیم اجازه می­‌دهد تا دیدگاه­‌های مختلف را با هم ترکیب نمایند.
• راه­‌حل­‌های خود را به سرعت ارائه کنید تا بتوانید به طور پیوسته بازخوردها را اخذ نمایید. بازخوردهای ناشی از موفقیت به ما کمک می­‌کند بتوانیم مشکلاتی را حل کنیم که حق پاسخگویی به آنها را نداریم. هر چقدر بازخوردهای اخذ شده از کاربران و ذینفعان بیشتر باشد، رهنمودهای بیشتری برای رفتن به مرحله بعدی وجود خواهد داشت.
• تکرار کنید. در هر تکرار، شما و تیم شما این بخت را خواهید داشت تا از بازخوردهای اخذ شده استفاده کرده و مشخص کنید چه تغییراتی برای اصلاح راه­‌حل­‌های ارائه شده لازم است تا بتوانید مشکلات بدخیم را رفع کنید.

نکته اصلی

ما یعنی شرکت طراحان UX، مسئولیت داریم بهترین راه‌­حل‌­های ممکن را ارائه کنیم حتی وقتی مشکل به خودی خود نامشخص است و بهترین راه‌­حل هنوز وجود ندارد. با علم به اینکه تفکر سیستمی و رویکرد چابکمی­‌تواند به ما کمک کند تا شروع به مقابله با تمام مشکلات بدخیم کنیم، باید از این رویه­‌ها بهره‌­برداری کرده و آنها را با دیگران به اشتراک بگذاریم به نحوی که بتوانیم در کنار یکدیگر به تکرار بعدی در طراحی وارد شویم. روند ۵ مرحله‌­ای را به یاد داشته باشید: تقسیم اطلاعات به گره­‌ها (تکه­‌های اطلاعات شامل اشیاء، افراد یا مفاهیم) و لینک­‌ها (ارتباطات و روابط بین گره‌­ها). تجسم اطلاعات. داشتن همکاری و قراردادن ذینفعان در روند. ارائه راه­‌حل­‌های سریع و اخذ پیوسته بازخوردها. تکرار کنید!

برای کسب اطلاعات بیشتر درباره سخنرانی تام ووجک در همایش بین­‌المللی تد تحت عنوان چگونه از تفکر سیستمی و تجسم همکاری استفاده کنیم، لطفا بر روی این لینک (یوتیوب) کلیک کنید.

منبع: Wicked Problems: 5 Steps to Help You Tackle Wicked Problems by Combining Systems Thinking with Agile Methodology

مراجع

Hero Image: Author/Copyright holder: Un-School MX. Copyright terms and license: CC BY-NC-SA 2.۰

[۱] Horst Rittel

[۲] Men’s Health

[۳] Runner’s World

[۴] Tom Wujec

[۵] TED (Technology, Entertainment, Design)

[۶] Jay Wright Forrester