درک مفهوم طراحی خدمات

چگونه یک دوچرخه می‌تواند به درک مفهوم طراحی خدمات کمک کند. در این مقاله با بررسی تاریخچه دوچرخه و کاربردهای مختلف آن به تبیین و تعریف مفهوم طراحی خدمات می‌پردازیم.
دوچرخه از سال ۱۸۲۰ در فرم‌های مختلف موجود بوده است. ولی این موضوع که چقدر دنیا را تحت تأثیر قرار داده اغلب نادیده گرفته می‌شود. دوچرخه در اروپا قبل از حمل و نقل همگانی در مناطق روستایی، حکم این را داشت که مردم عادی می‌توانند برای اولین بار خارج از روستای خودشان کار کرده و حتی عاشق شوند و به جرات می‌توان گفت فراتر ار ظاهر، خدمتی که دوچرخه ارائه داد مهمترین عامل بود.
با این حال ما در ایالات متحده برای مدتی این مفهوم را فراموش کردیم. در دهه ۱۹۲۰ زمانی که اروپایی‌ها از دوچرخه شخصی به جای اسب استفاده می‌کردند ما به دنبال مدل تی فورد بودیم.  پس از گذشت سال‌ها دوچرخه به تدریج تبدیل به اسباب بازی کودکان شد و تا سال ۱۹۴۰ بیشتر دوچرخه‌ها برای کودکان ساخته می‌شد. تولد دوباره دوچرخه بزرگسالان در دهه ۱۹۶۰ اتفاق افتاد، زمانی که بی ام ایکس از تجربه کودکان برای بزرگسالان استفاده کرد و دوچرخه به عنوان وسیله‌ تناسب اندام در نظر گرفته شد.  این بدان معنی بود که تا سال ۱۹۹۰ دوچرخه‌های مسابقه بر بازار حاکم شدند. وقتی که به فروشگاه می‌رفتید تا دوچرخه بخرید، فروشنده نمی‌پرسید آن را برای چه می‌خواهید، صرفا تلاش می‌کرد گران‌ترین دوچرخه مسابقه‌ای که موجود بود را به شما بفروشد.
با کمال تعجب این مسئله تا قرن ۲۱ ادامه پیدا کرد و در این قرن آمریکایی‌ها شروع به استفاده از دوچرخه با اهداف مختلف از جمله حمل و نقل، رفت و آمد، تناسب اندام و ورزش نمودند.  با این حال رشد مواردی از این دست اغلب به صورت “مرغ و تخم‌مرغ” دیده می‌شود. دوچرخه مسابقه همه جا موجود بود و دوچرخه‌سواران به راحتی از آنچه داشتند استفاده می‌کردند. از طرفی آنها دوچرخه را بر پایه ظاهر آن می‌خریدند، به عنوان مثال دوچرخه کوهستان با چرخ های پهن خریداری می‌کردند و آن را در شهر استفاده می‌کردند.  و این عدم ارتباط میان نوع استفاده، استفاده‌کننده و دوچرخه را در پی داشت که دوچرخه را تبدیل به نمونه بارز ارائه خدمات در قالب محصول نمود.
ولی این حقیقت غیرقابل انکار است که دوچرخه در ده سال اخیر به عنوان ارائه دهنده خدمات، طیف پیشنهادات خود را گسترش داده است. حمل و نقل دیگر عملکرد صرف یا اصلی آن نمی‌باشد. مردم دوچرخه‌های تاشو با بهره‌وری کم را برای مسیر از مترو تا محل کارشان می‌خرند تا کمتر راه بروند، دوچرخه‌های بامبو را خریداری می‌کند تا از قبایل بومی در آن طرف دنیا حمایت کنند و دوچرخه‌های خوابیده را برای شرایط ارگونومیکی بهتر و سرعت بیشتر می‌خرند. همه این موارد تکنولوژیکی در دوچرخه، وابسته به گروه استفاده کننده آن مهم می‌باشد.
حال تصور کنید که پروژه ساخت یک دوچرخه جدید را دارید. سوالاتی که باید پرسیده شوند چیست؟ از قبیل: خصوصیات محصولتان چیست؟ چه انتظاری از عملکرد آن می‌رود؟ و غیره. همچنین باید این سوال را پرسید که چگونه می‌توان به خدماتی اشاره نمود که منجر به ارتباط مشتری با جامعه پیرامونش می‌شود یا به آنها انگیزه ورزش کردن را می‌دهد.
هنگامی که تمام اهداف مشخص شوند، پروسه دیزاین شروع می‌شود. پس از آن شما مشغول به طراحی صدها راه حل که ویژگی‌ها و مزایای مدنظر را در خود می‌گنجاند، می‌شوید. پروتوتایپ‌ها باید ساخته و تست شوند، شما می‌بایست دوچرخه را در دستان کاربر تصور کنید تا ببینید نیازهایش برآورده می شود یا خیر. وقتی قسمتی درست کار نکند آن را مجددا طراحی می‌کنید. قطعات را از هم جدا کرده و با قطعات دیگر جایگزین می‌کنید که تغییر سایر اجزا را هم در پی دارد، دقیقا مشابه زمانی که یک خدمت طراحی می‌کنید.
ما تمایل داریم همه خدمات را ناملموس ببینیم و همه محصولات را فیزیکی تجسم کنیم. ولی بسیاری از محصولات به عنوان مثال وسایل نقلیه‌ای هستند که برای جلب رضایت استفاده می‌شوند. همانطور که تئودور لِویت گفته “مردم نمی‌خواهند یک مته یک چهارم اینچی بخرند، بلکه یک سوراخ یک چهارم اینچی می‌خواهند“. هر محصولی که طراحی می‌کنیم باید به قول خدمت نهفته در خود عمل کند.
در ادامه انواع مختلف دوچرخه را مشاهده می‌کنید.
به خاطر داشته باشید دوچرخه‌ها صرفا ابزاری برای ارایه سرویس مدنظر می‌باشند.

منبع: How Bike Can Help Us Understand Service Design