تفکر طراحی با همدلی شروع می‌شود.

همدلی یا Empathy عامل مهمی در طراحی انسان محور است. همدلی دقیقا چیست؟ چرا همدلی برای راه حل های طراحی که ممکن است برای افراد کارایی داشته باشد مهم است. در اینجا نه تنها ما به معنای همکاری می‌پردازیم، بررسی میکنیم چطور این عامل به طراحان متفکر کمک میکند که راهکارهایی داشته باشند و در مقابل، چطور فقدان همدلی می تواند به شکست نتیجه تولید منتهی شود. همچنین درک از این ایده قدرتمند پیدا میکنیم که همه می توانند همدلی را به مراحل بالاتر برسانند و راه حل‌های به واقع انسان محور طراحی کنند.

همدلی دقیقاً چیست؟

به مفهوم کلی همدلی قابلیت ما برای دیدن جهان از چشم افراد دیگر است تا چیزی که آنها می بینند را ببینیم و چیزی که حس می کنند را حس کنیم و مشکلات را به مانند آنها تجربه کنیم. البته هیچکدام از ما نمی توانیم تجربه کاملی از چیزی که آنها تجربه می‌کنند داشته باشیم اما میتوانیم تلاش کنیم تا حد ممکن نزدیک شویم و این کار را با کنار گذاشتن ایده های از پیش تعیین شده خود و تلاش برای فهم ایده‌ها احتیاجات و تفکرات دیگران انجام می دهیم.

در تفکر طراحی همدلی همانطور که در IDEO توضیح داده شده یک فهم عمیق از مشکلات و واقعیات زندگی افرادی است که برای آنها طراحی می کنیم این کار شامل یادگیری سختی هایی که دیگر افراد با آن مواجه اند به همراه آشکار کردن نیازها و خواسته های پنهان آنهاست برای توضیح رفتار افراد ما نیاز به فهمی از محیط دورشان  به همراه نقش و اعمال و واکنشهای آنها نسبت به محیط شان داریم همدلی به ما کمک میکند قدردانی و فهم عمیق تری از احساسات نیازهای جسمی جهانبینی درک و ارتباط آنها با جهان اطرافشان داشته باشیم.

همدلی مخصوصاً زمانی به ما کمک میکند تا بفهمیم که چطور این چیزها در زندگی افراد تأثیر می گذارد در مفاهیم جستجو می‌کنیم بر خلاف تحقیقات بازاریابی سنتی تحقیقات در باب همدلی با حقایقی در مورد افراد درگیر نمی شود مثل وزن یا مقدار غذایی که می‌خورند بلکه بیشتر در مورد افکار و عوامل محرک آنهاست به عنوان مثال چرا آنها ترجیح می‌دهند به جای اینکه به پیاده روی بروند در خانه بنشینند و تلویزیون تماشا کنند.

این یک موضوعیت ذاتی است به این دلیل که مقدار قابل توجهی از این تفاسیر مختلف در ذات افراد وجود دارد نه در گفته های آنها.

همدلی

همدلی اولین مرحله از تفکر طراحی است، مابقی مراحل به طور خلاصه شامل توضیح موضوع ایده‌پردازی مدلسازی و آزمایش است. در مرحله همفکری هدف شما به عنوان یک طراح به دست آوردن فهمی همدلانه از افرادی است که برای آنها طراحی می‌کنید و مشکلاتی است که برای حل آنها تلاش می‌کنید.

این فرایند شامل مشاهده، درگیرشدن و همدلی کردن با افراد گروه هدف ما به منظور فهم تجربیات و محرک‌های آنهاست و گذاشتن خود به جای دیگران برای فهم عمیق‌تر مشکلات شخصی نیازها و درگیری هایی که در آن شریک‌اند است.

همدلی در طراحی انسان محور و همچنین تفکر طراحی بسیار ضروری است و همچنین به متفکران طراح کمک میکند تا خودبینی را کنار گذاشته و شناختی از مصرف‌کنندگان و نیازهای‌شان به دست آورند. بسته به محدودیت زمانی شما نیاز است که حجم قابل توجهی از اطلاعات را در این مرحله از تفکر طراحی جمع آوری کنید.

در این مرحله از فرایند تفکر طراحی شما همفکری، تجربیات، دیدگاهها و مشاهدات را گسترش میدهید که بر پایه آن مابقی پروژه طراحی خود را بنا می کنید. بیشتر از این نمی توانیم تاکید کنیم که برای طراحان شبیه ما ایجاد بهترین درک ممکن از کاربران چقدر مهم است .

نیازها و مشکلاتی در مسیر ساخت یک کالا یا خدماتی که هدف طراحی ماست پنهان شده است. در صورت داشتن زمان و پول کافی باید مشاوره با متخصصین برای فهم عمیق تر از افرادی که برای آنها طراحی میکنید را مد نظر قرار دهید. غافلگیر خواهید شد از دیدگاه هایی که به سادگی میتواند از طریق متد های معمولی همکاری در شما و تیمتان ایجاد شود.

روش‌های همدلی

 موارد زیر روش های مورد علاقه ما برای طراحی است:

• از دید یک ذهن تازه کار فکر کنید
•  بپرسید چی چطور چرا
•  پنج چرا را از خودتان بپرسید
• مصاحبه ها را با همدلی هدایت کنید
• با مقایسه کردن همدلی را به وجود آورید عکس ها و فیلم های کاربر محور را مطالعه کنید
• ژورنال شخصی از عکس ها و فیلم ها داشته باشید
• با کاربران عجین شوید
•  تجربه ایجاد کنید و به اشتراک بگذارید، بدنتان را در تجربه حقیقی با طرح قرار دهید
•  نقشه هایی از مسیرتان بسازید

با این وجود شما نیاز دارید تا نکات دقیق و قابلیتهای همدلی را قبل از شروع ایده های خوب بفهمید

همدلی در مقابل همدردی

همدردی کلمه ایست که گاهی با همدلی اشتباه می‌شود، اما بیشتر در مورد توانایی درک و ابراز نگرانی و دغدغه برای حال خوب همدیگر است در حالی که برای همدردی نیاز به تجربه عمیق در دیگران نیست علاوه بر این همدردی گاهی احساسات تافته جدا بافته بودن و برتری را همراه خود دارد

چرا که گاهی ما به هم‌دردی تمایل داریم که آن را به سمت دلسوزی و اندوه برای دیگران سوق دهیم این احساسات نه تنها مردم را به راه اشتباهی می برد همچنین در پروسه تفکر دیزاین بی استفاده هم هست در تفکر دیزاین دغدغه ما فهمیدن مردمی است که ما راه حل هایی را که می‌تواند کمکشان کند برایشان طراحی میکنیم.

زمانی که ما کاربر ها را در محیط طبیعی زندگیشان ملاقات میکنیم تا نحوه رفتار آنها را یاد بگیریم یا زمانی که مصاحبه ای را با آنها می چینیم در واقع به دنبال فرصت عکس العمل با آنها نیستیم بلکه ما تنها مشاهده گر شان هستیم که چه کار میکنند احساسات آنها را احساس می کنیم.

چرا همدلی

دور شدن از انقلاب صنعتی

از زمان به وجود آمدن کارخانه ها در دوره انقلاب صنعتی دروازه هایی به سمت تولید کالای انبوه باز شد. مصرف گرائی انبوه، بخشی از رشد سریع دنیاست با این حال رویکرد یکپارچگی مصرف برای همه و حل مسئله، نشانه ایست از عدم کفایت این بخش. حقیقت این است که استفاده از میانگین ها راه وحشتناکی برای طراحی حل مسئله برای مردم است.

در سال ۱۹۴۰ یادگیری این حقیقت برای نیروی هوایی آمریکا گران تمام شد، در طول این دوران سوانح هوایی بسیار متداول بود ۱۷ حادثه در روز. در ابتدا نیروی هوایی باور داشت که دلیل این تعداد از تصادفات استفاده از هواپیماهای پیچیده تر و سریعتر بوده بعد از کمی تحقیق نیروی هوایی دلیل اصلی اما پنهان این تصادفات را کشف کرد، آنها اتاق و کلاه های خلبانی را بر مبنای میانگین اندازه بدن سربازان طراحی کرده بودند در یک مطالعه بر روی ۴۰۰۰ خلبان نیروی هوایی مشخص شد که هیچ کدام از خلبان ها اندازه صدک میانی بدن مردها نبودند پس جای تعجب نداشت که در استفاده مشکل داشتند.

نهایتا نیروی هوایی ابزار قابل تنظیمی ساخت تا برای بیشتر سربازها مناسب باشد و نهایتاً مشکل حل شد. گذشتن از مشکلات طراحی راه حل های بر مبنای میانگین در حجم عظیم مصرف ،مشکلات فراتری هم دارد.

مثل مقدار بالایی از پسماندهایی که ما تولید میکنیم در دهه گذشته مصارف ما باعث شده که تغییر گرمای زمین از یک مشکل در حال رشد به یک بحران قریب‌الوقوع تبدیل شود که ما را تهدید میکند که سبک زندگیمان را عوض کنیم و حتی برای بقا تلاش کنیم .

تفکر طراحی و به طور خاص همفکری در مورد ساخت راه حل های پایدار است و تمرکز بر نقاطی دارد که در دراز مدت بر ما تاثیر می گذارد.

آنها چه چیزهایی می‌گویند و چه چیزهای نمی‌گویند

مردم همیشه تمام نکات را انتقال نمی دهند، ممکن است از ترس اطلاعات را بازگو نکنند یا به دلیل عدم وجود اعتماد یا فاکتورهای مهارکننده دیگر باشد که می‌تواند دلیل شخصی داشته یا به خاطر افراد درگیری ست که با آنها هستند.

در یک گفتگوی کلامی آنها ممکن است خودشان را به نحو درست توصیف نکنند، به این ترتیب نیاز است شنونده موارد گفته و یا تنها اشاره شده را در زیر عبارات و کلمات دیگر بنویسد به عنوان یک طراح ما باید به خلق بینش تصورات حساسیت‌های عاطفی و خلاقیت توجه کنیم تا بتوانیم عمیق‌تر رفته و بدون اینکه مسائل را شخصی کنیم دیدگاه درست تری داشته باشیم و تغییرات موثرتری هم بگذاریم.

به بیان دیگر ما نیاز به همدردی داریم تا درک عمیقی از افراد داشته باشیم، تفاوت است در همفکری بین چیزی که کاربر درباره ارزش اسمی هر چیزی می گوید با مشاهده کردن چیزی که مدیر هنری شرکت IDEO جین فولتنسوری آن را در رفتارهای ناخودآگاه توصیف می‌کند، رفتار های کوچک مردم که آشکار می کنند چگونه رفتار آنها محیط شان را شکل میدهد.

وقتی افراد رفتارهای ناخودآگاه مثل آویزان کردن عینک آفتابی روی یقه پیراهن یا پوشاندن کلید های شان با استیکرهای رنگی برای تشخیص دادن میکنند نشان دهنده این است که یک طراحی محیطی ناقص چگونه در آن قسمت یک عکس العمل ناخودآگاه ایجاد می کند، هرچند ما می توانیم موقعیت هایی برای بینش های جدید و راهکارهای کمک کننده در میان رفتارهای ناخودآگاه بیابیم

همدلی عامل مهمی در موفقیت کسب وکار

بسیاری از رهبران در میان نوآوری و یاد گرفتن و محیطهای کارآفرین که تفکر طراحی در آن رایج است همیشه به سه پارامتر کلیدی اشاره دارد که موفقیت محصول یا خدماتی را تعریف می کند:
رضایتمندی(desirability)، امکان‌پذیری(feasibility) و پایدار بودن(viability)

این کافی نیست که تکنولوژی یا وسیله وجود داشته باشد امکان سنجی وجود دارد و سود یا مزایای کسب و کار از آن به دست می آید بلکه ضروری است برای کاربران تا واقعا یک حس مطلوب از یک طراحی را تجربه کنند.

ما فقط می توانیم یک محصول مطلوب یا سرویسی که مردم نیاز دارند، تجربه ها و خواسته ها را کامل بفهمیم و طراحی کنیم و اولویت ها به درستی فهمیده شده باشند. از دیدگاه کسب و کار سودآور “همفکری” قسمت ضروری از راهکار هر مدل کسب و کار است.

اگر ما راهکار را به سمت غیر قابل دسترس بودن و بدون بینش ضروری درباره کاربر های مان گسترش دهیم شاید تنها راهکاری خلق کردیم که کاملا پاک شدن را از دست می دهد و به وسیله مارکت نادیده گرفته می شود برای مثال MP3 پلیرهای زیادی تولید شده و از یاد رفته اند بدون اینکه اثری خلق کرده باشند.

در حالیکه آیپاد خیلی موفق بوده نه تنها در راهکارهای تکنولوژی بلکه تجربه کاملا سودمند و مطلوب را به وجود آورده چیزی که نتیجه‌اش شد رهبری بازار به دست کمپانی اپل.

همچنین که فرانک شیرو تصویرگر و نویسنده کتاب شکل دیزاین می گوید:

مردم طراحی‌ای را نادیده می‌گیرند که مردم را نادیده گرفته

طراحی بدون همدلی: عینک گوگل

در سال ۲۰۱۳ گوگل اولین محصول پوشیدنی خود را راه اندازی کرد، عینک گوگل که بسیار فانتزی بود کامپیوتری پوشیدنی که روی سر نصب می‌شد، در حالی که از نظر تکنولوژیک بسیار تأثیرگذار بود اما در اجرا شکست خورده می‌نماید، که دلیل عمده آن عدم همفکری با کاربران بود. اگرچه عینک به کاربران امکان عکاسی می‌داد، پیام می فرستاد، آب و هوا و مسیرهای حمل و نقل را نشان می‌داد، اما نیازهای واقعی کاربران در واقع تحقق نیافته بود.

به عبارت دیگر اگرچه چیزهای زیادی برای عرضه داشت اما آنها چیزی نبود که نیاز دارید یا میخواهید که انجام دهید. همچنین عینک معمولاً یک پردازش کننده صوتی داشت و در محیط اجتماعی گفتن دستوری با صدای بلند مثل اینکه “خیلی خوب عینک ،پیام را بفرست” از نظر اجتماعی پذیرفته نبود.

مدارک فقدان فهم درست همفکری گوگل در ارتباط با محیط اجتماعی کاربر را اینجا داریم. اگر کاربر مجبور شود رفتار عجیب اجتماعی بکند یا فعالیت‌های غیر قابل قبول انجام دهد تا از محصول شما استفاده کند، مطمئن باشید تعداد اندکی از افراد مایل به استفاده از محصول شما هستند.

درنهایت ویژگی یک دوربین غیر مشخص در عینک باعث نگرانی امنیتی برای افرادی که دوروبر کاربر هستند ایجاد می‌کرد، اینکه آنها بدانند در حال فیلمبرداری هستند یا نه. همه مشکلات میتواند به عدم فهم همفکری در زمان طراحی عینک اشاره کند.

این نکته در نقد و بررسی تکنولوژی ام آی تی خلاصه شده:

هیچ‌کس نتوانست متوجه شود چرا شما باید بخواهید در زمان برخوردهای نرمال اجتماعی همچین چیزی روی صورت‌تان باشد.

 

شکست اقتصادی عینک گوگل میتواند به عدم فهم هم فکری نسبت به کاربر برگردد، حرکت صدای فعال از نظر اجتماعی ناخوشایند بود. دوربین نگرانی امنیتی برای افراد دورو بر کاربر به وجود می آورد و به نظر نمی رسد عینک به نیازهای خاص کاربر پاسخ می‌داد.

موفقیت در همدلی: آغوشِ گرم کن

با همفکری ما می‌توانیم بینشی به دست آوریم که با هیچ روش کوتاه دیگری از محاسبه دقیق حدسیات به دست نمی‌آید. تیمی از دانشجویان فوق لیسانس استنفورد به کار گرفته شدند تا یک مدل جدید از دستگاه نگهداری از نوزاد incubator را برای کشورهای در حال پیشرفت بسازند، تماس مستقیم آنها با مادرانی در روستاهای دورافتاده که توانایی رسیدن به بیمارستان را نداشتند به آنها کمک کرد تا چالش خود را از ساخت incubator به وسیله گرم کننده تغییر دهند.

نتیجه نهایی یعنی “آغوش گرم کن” این پتانسیل را دارد که جان هزاران نفر را نجات دهد. این وسیله قابلیت حمل به جاهایی را دارد که incubator نمی‌توانست برود با توجه به اینکه نحوه حمل آسان و کاهش چشمگیر هزینه تولید را نیز در پی داشت.

این محصول یک icubator قابل حمل است که میتواند دور نوزاد پیچیده شود و حتی در زمانی که مادر نوزاد را در آغوشش نگه می دارد هم قابل استفاده است. بر اساس نیاز نگهداری نوزادان‌شان در بیمارستان های بسیار دور این وسیله امکان این را می دهد که ما در آن روستا این نیاز را با گرمکن قابل هم برطرف کند.

اگر تیم تنها فکر طراحی icubator را داشت شاید آن ها هیچ وقت موفق به ساخت icubator بهتر قابل حمل و کم هزینه نمی شدند که به روستاهای دورافتاده بتوان برد. به کمک همفکری در این مسئله که فهم مشکلات مادرانی در روستای دور افتاده بود، تیم طراحی یک راه‌حل انسان محور طراحی کرده است.که ثابت کرده برای مادرانی در کشورهای در حال توسعه بهینه است.

هدف از تحقیق در زمینه همدلی کشف کردن احساسات و نیازهای غیر مستقیم در یک زمان است که نشان می دهد چه چیزی باید به صورت ایده آلی در محصول سیستم یا محیطی که مد نظر ماست تغییر کند.

تحقیق بر پایه همدلی نیازهای عمیق تر و دلایل بنیادی تری را به ما نشان میدهد که حتی اگر در راه درستی پیش برود شاید پروژه ای که تحقیق میکنیم را عمیقاً تغییر دهد.

به جای اینکه قطعه جدیدی دائم طراحی کنید که المان هایی را به صورت موقت به آن اضافه یا از آن بگیرید، ماقدرت خلق تغییر الگو و فراهم کردن طیفی از مزایای آماده شده را برای یک راه حل خاص داریم. ما می توانیم بازار جدید خلق کنیم و همه جوامع را به اهداف بالاتری از نیازها برسانیم. ما می توانیم  جهان را زمانی تغییر دهیم که در سطوح مناسب عمل کنیم.

همه می توانند استاد همدلی باشند

جوانب به همدلی در تفکر طراحی نام‌های متفاوتی بسته به تفسیری که پیگیری می‌کنید دارد، اما اصلیت کار اساسا یکی است. عمیقاً انسان محور باشید. مدارس مختلف و کمپانی‌های تفکر دیزاین تحقیقات برپایه همدلی را مرحله همدلی می‌نامند.

که شامل فاز فهمیدن، فاز شنیدن، نگاه کردن و همچنین تعدادی دیگری از دوره هاست. اگر شما نگرانید که قادر به حرفه‌ای شدن در توانایی همدل بودن با افرادی که به صورت خاص برای آنها طراحی می‌کنید نیستید خبر خوبی داریم.

دانشمندان علوم اعصاب به تازگی کشف کردند که همدلی به شدت در وجود انسان ها ریشه دارد و بخش جدایی ناپذیری از ویژگی فیزیولوژیک ماست. آنها کشف کردند زمانی که انسان ها اعمال حقیقی دیگران را مشاهده می‌کنند یا تجربه وضعیت خاصی را دارند عملکرد مشاهده مغز به صورتی است که انگار خود فرد در آن عمل سهیم بوده.

به عبارت دیگر همدلی یک کیفیت ذاتی است که همه ما میتوانیم به کمک آن برای افراد اطرافمان طراحی کنیم. همه ما تجربه احساسات تکان دهنده و هجوم آدرنالین زمانی که صرفاً مشاهده‌گر تجربه به دست فرد دیگری بوده ایم را داشته ایم.

ما به طبیعت خودمان هم دل هستیم. هرچند که تا حد زیادی زمینه‌های اجتماعی ما و یادگیری در محیط ممکن است برای از بین بردن این همدلی ساخته شده باشد یا حداقل آن را تحقیر کند. وقتی با مردمی که برایشان طراحی می‌کنید سهیم می شوید و دیدگاه بازی نسبت به آنها دارید و برای گسترش همدلی با وجدان هستید این کلید موفقیت شما در پرسه تفکر طراحی و محصول نهایی می شود.

ختم کلام

همدلی برای ما به عنوان طراحان و به خصوص برای متفکران در زمینه طراحی بسیار مهم است، زیرا به ما اجازه می‌دهد تا واقعا بفهمیم و نیازهای پنهان افرادی که برای آنها طراحی می‌کنیم را کشف کنیم. همچنین ما می‌توانیم راهکاری که ما را به سه پارامتر یک محصول یا سرویس موفق می رساند دست یابیم: رضایتمندی(desirability)، امکان‌پذیری(feasibility) و پایدار بودن(viability). در تفکر طراحی ما این مرحله را مرحله همدلی می‌نامیم. طراحی با استفاده از همدلی چیزی‌ست که محصول انسان محوری مثل آغوشِ گرم کن را از عینک گوگل جدا می‌کند. خبر خوب این است که همه می توانند در همدلی حرفه ای و به یک متفکر طراحی تبدیل شوند. همه ذاتا همدل هستیم.

مترجم: سالومه باطبی، گزارشگر طراحی صنعتی

منابع:

The Star, When U.S. air force discovered the flaw of averages, 2016: https://www.thestar.com/news/insight/2016/01/16/when-us-air-force-discovered-the-flaw-of-averages.html

Jane Fulton Suri, Thoughtless Acts?, ۲۰۰۵: https://www.ideo.com/by-ideo/thoughtless-acts

The Embrace Warmer: http://embraceglobal.org/about-us/

MIT Technology Review, Google Glass Is Dead; Long Live Smart Glasses, ۲۰۱۴: https://www.technologyreview.com/s/532691/google-glass-is-dead-long-live-smart-glasses/

IDEO: Human-Centered Design Toolkit, ۲۰۰۹: https://www.ideo.com/work/human-centered-design-toolkit/

Psychology Today, The Neuroscience of Empathy, ۲۰۱۳: https://www.psychologytoday.com/blog/the-athletes-way/201310/the-neuroscience-empathy

Hero Image: Author/Copyright holder: Rémi Walle. Copyright terms and licence: CC0

منبع