طراحی انسان محور برای پیشبرد مشارکت مدنی در سازمانهای غیرانتفاعی

در اوایل سال جاری شرکت مشاور (CRE) در دو ورکشاپی که حول ریسک و انعطاف پذیری با رویکرد طراحی انسان محور برگزار شد، تمایل سازمان‌ها برای پیوستن به گروه‌های بزرگ‌تر را احساس کرد. در طی ورکشاپ ها و همچنین در جلساتی که قبل از ورکشاپ توسط ۵۰ رهبر برای شرکت‌های غیر انتفاعی انجام شد، شرکت‌کنندگان سه فرصت را برای سازمان هایشان شرح دادند:

۱. مشارکت اعضا: این مورد شامل آموزش اعضاء در خصوص چگونگی تاثیرگذاری سیاست های مربوط به مسائلی نظیر مهاجرت و مراقبت‌های بهداشتی و درمانی می‌باشد (صرفنظر از اینکه این سازمان‌ها به طور مستقیم به این مسائل توجه می کنند یا خیر.) همچنین شامل دادن قابلیت تشکیل گروه به اعضا یا دادن حق رای، بعلاوه ایجاد فرصت برای آنها به منظور شرکت در روند سیاست عمومی می‌باشد.

۲. حق وکالت: شامل مکالمات با هیئت مدیره و کارکنان در راستای مشخص شدن و شکل دادن به توافقات و اتخاذ موقعیت‌های سازمانی در موارد سیاسی که بر روی رسالت سازمان تاثیرگذار است، می‌باشد؛ حمایت از طرف اعضای جامعه برای مسائلی مانند محافظت‌های قانونی برای خانواده‌های مهاجر و آموزش قانونگذاران به منظور شکل دادن به تصمیمات عمومی به شیوه‌ای که رسالت را پشتیبانی کند، می‌باشد.

۳. اتحاد استراتژیک: که شامل به اشتراک‌گذاری منابع سازمانی در زمینه‌های بهداشت، آموزش و پرورش و مسکن و همچنین ایجاد همبستگی و همکاری در راستای تقویت قوای جامعه و اثرگذاری سیاست‌های عمومی است.

هنگامی که سازمان‌ها این اولویت‌ها را تشخیص دهند، این سوال پیش می‌آید: چگونه سازمان‌ها در حالی که تحت فشار صرفاً اجرای برنامه‌های خود می‌باشد این موارد را اتخاذ کنند؟

مشارکت مدنی و طراحی انسان محور

پاسخ طراحی انسان محور است؛ فرآیند قرار گرفتن در موقعیت اعضا و الهام گرفتن از تجربیات زندگی آنها برای طراحی محصول یا خدمت. مخصوصاً پاسخ در نقشه سفر مشتری (journey map) می‌باشد؛ فرآیندی که سبب افزایش همدلی و و شرکت جویی در تجربیات اعضای سازمان می‌شود.

برای بسیاری از سازمانهای غیر انتفاعی، نقشه سفر مشتری یک شروع ایده آل در راستای پیاده سازی طراحی انسان محور برای مشارکت مدنی باشد، زیرا به سازمان ها این امکان را می دهد تا با دید متفاوت به موضوع نگاه کنند.

این فرآیند که می تواند در طی جلسات متعدد کوتاه مدت انجام شود، کارکنان در تیم ها و سطوح مختلف و همچنین ذینفعان خارجی (از جمله خود اعضا) را گرد هم می‌آورد تا چشم اندازی جامع از تجربیات اعضا را تجسم سازد. این گروه رفتارها، افکار و احساسات اعضا را در هم می آمیزد تا از طریق مراحل مختلف کار سازمان، درک مشترکی از تمام تجربیات آنها را به اطلاع برساند.

یکی از دلایلی که نقشه سفر مشتری به خوبی کار می‌کند، فرآیندی است که شامل تمرکز بر روی تجربیات اغلب آزمایش نشده مانند آنچه که اعضا قبل از ارتباط با سازمان یا در لحظات خاصی که با کارکنان موسسات غیر انتفاعی در ارتباطند ممکن است احساس کنند. همچنین تمرکز سازمان را در جهت امکان تصمیم گیری برای تجربیات اعضا به جای فرایندهای درونی تغییر می‌دهد.

نقشه سفر از “۵Es” که به طور گسترده در زمینه تجربه کاربری (UX) شکل یافته، استفاده می‌کند؛ چارچوبی که به شرکت‌کنندگان اجازه می دهد تا تجربه گروه هدف را ترسیم کنند:

۱. جذب: چگونه اعضا برای اولین بار از کار شما مطلع می شوند؟ احساسشان، ترسشان و خواسته شان در آن لحظه چیست؟ به عنوان مثال بانوان مهاجر غیرقانونی که از برنامه ای از طرف یک دوست باخبر می شوند ممکن است نگران وضعیت قانونی مشارکت‌شان باشند یا شرکت در برنامه آنها را در معرض خطر پیدا شدن قرار دهد.

۲. ورود: اولین تجربیات آنها از ثبت‌نام در یک برنامه یا اولین برخوردشان با سازمان شما چگونه است؟ با چه کسی و کجا صحبت می‌کنند؟ ممکن است متوجه شوید که شرکت‌کنندگان مدت زمان زیادی را در لابی دفتر شما در حال ارتباط با کارمندان اداری به عنوان بخشی از روند ثبت‌نام سپری می‌کنند، شما چگونه می‌توانید از این اطلاعات برای بهبود فرایند استفاده کنید؟

۳. مشارکت: تجربه اولین استفاده یا تجربه ماندگار آنها از برنامه چه می باشد؟ نقاط بحرانی و چالش های پیش روی آنها چیست؟ به عنوان مثال، ممکن است شرکت کنندگان ارتباطات مشابهی در مهیج ترین بخش برنامه پیدا کنند و اگر چنین باشد، شما چگونه می توانید این مسئله را در طی فرآیند ایجاد کنید؟

۴. خروج: لحظه ای که آنها سازمان را ترک کرده و در عین حال مجدد باز می گردند چه زمانی است؟ با چه کسی صحبت می‌کنند؟ احساس شان چیست؟ پس از اتمام ممکن است متوجه شوید که هیچ نقطه تماسی برای بررسی تجربیات آنها و برقراری ارتباط مداوم با سازمان وجود ندارد.

۵. توسعه: آنها در مورد تجربه خود از سازمان شما به دیگران چه می گویند؟ چگونه می‌توانند از دامنه و مقیاس کار شما حمایت کنند؟ به عنوان مثال ممکن است برخی از شرکت‌کنندگان  فارغ التحصیل در قالب مربیان (اگر به عنوان فرصت های توسعه رهبری با انگیزه های مناسب طراحی شده باشند) ظاهر شوند.

ادغام مشارکت مدنی در قالب یک عرف بنیادین

این فرایند به جای اینکه یک برنامه مشارکت مدنی مستقل یا جدید خلق کند، به پایه ی ایده پردازی طوفان فکری در مورد ادغام مشارکت مدنی در هر بخش از ۵E تبدیل شده است. این فرآیندها برای موسسات غیرانتفاعی ( که عادت به تصور خود در قالب موقعیت ها و عاملان عدالت اجتماعی ندارند) در بهترین حالت چالش برانگیز  و تقریبا غیر ممکن به نظر می رسند.

با استفاده از مراحل ۵E در ورکشاپ ها ، مشتریان ما نمونه های واقعی از تجربیات جوامع خود را بیان کرده و در رابطه با چگونگی ایجاد مشارکت مدنی در برنامه ها و فرایندهای موجود ایده پردازی کردند.

جذب: با توجه به اینکه در این مرحله برخی از اعضا حتی نسبت به ترک خانه هایشان نگران می باشند (به عنوان مثال مهاجران غیرقانونی ممکن است از بازداشت احتمالی یا بیرون شدن از کشور به دلیل افزایش مهاجرت و مسائل گمرکی واهمه داشته باشند)، شرکت کنندگان به فکر ارائه راه‌حل برای موضوع بودند.

ایده ها شامل: روراست بودن با خود به منظور پذیرش مشتریان غیر قانونی با آغوش باز ، مشارکت داوطلبان به عنوان “همراهان ایمن” ؛ کسانی که احتمالاً با مشتریان غیرقانونی همگروه شده و اطلاعات مربوط به این حمایت ها را به عنوان بخشی از برنامه که صادقانه ارتباط برقرار می‌سازد، فراهم می‌کنند.

ورود: به طور مشابه با توجه به اینکه متصدیان پذیرش در جایگاه برنامه اغلب اولین افرادی می باشند که با آنها ارتباط برقرار می‌کنید، شرکت‌کنندگان ایده هایی در رابطه با تجهیز آنها به برخی از ابزارهای اساسی در راستای ترویج مشارکت مدنی ارائه دادند.

ایده ها شامل ارائه اطلاعات به اعضای جامعه در رابطه با حقوقشان، جذب اعضای جامعه به شرکت در بحث های غیرحزبی در مورد رای گیری یا حتی نام‌نویسی اعضا در رای‌گیری قبل از انتخابات می باشند.

مشارکت: شرکت کنندگان همچنین به فرصت‌های متعددی در رابطه با ادغام برنامه‌های آموزش مدنی در کلاس های تقویتی بعد از مدرسه یا برنامه های توسعه رهبری برای مشتریان پی بردند.

یک نمونه قابل توجه از آن، موسسات غیرانتفاعی می‌باشد که با سازمانهای خدمات اجتماعی شریک می شوند تا به ادغام فعالیت‌های مشارکت مدنی بی طرفانه پرداخته که خود، آگاهی از انتخابات و مسائل سیاسی را افزایش می‌دهند و همچنین به تشویق رأی‌گیری وسایر مشارکت ها در سیاستگذاری‌های عمومی می پردازد.

این گروه به تعلیم کارکنان غیر انتفاعی در راستای چگونگی ادغام آموزش های مربوط به دموکراسی در برنامه های بعد از مدرسه با جوانان می پردازد؛ کسانی که معمولا کمتر رای می دهد. در نتیجه به جای ایجاد برنامه های جدید از ابتدا، به تلفیق مشارکت مدنی در برنامه های موجود می پردازند.

خروج و توسعه: در این مراحل، بسیاری از شرکت کنندگان در این ورکشاپ ها متوجه شدند که برنامه‌هایشان، فرصت های متعددی برای جشن و داستان سرایی در رابطه با فارغ التحصیلی مشتریان و آماده ساختن آنها به عنوان مربیان، داوطلبان، سفیران برنامه و حتی رهبران جامعه نوظهور فراهم می‌کند.

این افراد می‌توانند به منظور تشویق مشارکت مدنی بین نسلی در جوامع خودشان و فراتر از آن در قالب فعالیت‌ها، رویدادها و شبکه‌سازی کار کنند.

در حالیکه ورکشاپ های CRE بر روی کمک به سازمانهای غیر انتفاعی در راستای شکل‌دهی به تجربیات اعضایشان و ارائه راه حل تمرکز می کردند، ما شرکت‌کنندگان را تشویق کردیم تا نقشه‌های سفر و ایده‌های خود را از طریق تعامل با اعضای واقعی معتبر سازند. پس از اعتبار سنجی آنها می‌توانند به آزمایش، راه اندازی و تنظیم برخی ایده های امیدوار کننده پرداخته و با گروه هایی که هم اکنون در حال انجام این کار هستند شریک شده و از آنها یاد بگیرند.

مطمئناً برخی از ایده هایی که در طی فرآیند طوفان فکری ایجاد شده‌اند، نسبت به بقیه امکان پذیری بیشتری دارند. ولی با این وجود تعداد زیادی از نمونه های غیر انتفاعی وجود دارند که اعتمادشان را به شهروندان کمتر معرفی شده اختصاص می‌دهند تا مشارکت مدنی و تلاش های حمایتگرانه بیشتری را بر انگیزند.

در بخشی که درگیر اندازه گیری می باشد، ما می توانیم فراموش کنیم که به چه کسی قرار است خدمت کنیم و به چه کسی پاسخگو باشیم. طراحی انسان محور به ما یادآوری می‌کند که ما گاهی اوقات باید دید متفاوتی نسبت به مسائل داشته باشیم؛ اگر به صدای افراد گوش دهیم آنها می‌توانند تأثیرگذارتر باشد و مشارکت مدنی شیوه ای اجتناب ناپذیر و متقاعد کننده برای موسسات غیرانتفاعی در جهت رسیدن به رسالت ما در راستای تغییرات تأثیرگذار می‌باشد.

مترجم: نگین بزرگی‌نژاد

منبع: Using Human-Centered Design to Advance Civic Engagement in Nonprofits