ارائه رویکردی مبتنی بر منطق فازی برای ارزیابی میزان رضایت مشتری

درک و فهم دقیق سازمان ها از نیازهای روحی، فرهنگی، اجتماعی، فنی و اخلاقی مشتریان سبب ایجاد خدمات و تسهیلات با جذابیت بیشتر برای مشتریان موسسات خواهد شد. در نتیجه نرخ موفقیت را بالا برده و موفقیت های اقتصادی و اجتماعی بزرگی را متوجه سازمان ها خواهد نمود. مشتریان مرکز توجه در مدیریت ارتباط با مشتری هستند. از این رو، هدف اصلی مقابله با نگرانی های مشتری به منظور جلب مشتریان، ایجاد ارزش دراز مدت و موثر برای آن ها و وفادار کردن آن ها است. به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف سازمان، ارزیابی سطح رضایت مشتریان به طور مداوم ضروری می باشد. زیرا خواسته ها و انتظارات مشتریان درباره ی سازمان، هر لحظه در حال تغییر است.

روش های موجود اندازه گیری رضایتمندی مشتریان عموما از نوع قطعی و نیز بر مبنای یک مدل خطی استوار هستند، لذا در این مقاله رویکردی بر اساس منطق فازی جهت مدلسازی رضایت مشتری ارائه شده است. هدف از اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری گرفتن اطلاعات قانونی در مورد مشتریان و خودکار کردن پروسه ی تراکنش ها است. هدف نهایی از ایجاد و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش رضایتمندی مشتری است(Deng et al., 2010).

امروزه، شرکت ها در تلاشند تا با توجه به ازدیاد شرکت ها، به بقای خود در میان این رقبا، ادامه دهند، که به دلیل عدم درک صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری حدود ۷۶% پروژه ها با شکست مواجه می شوند. هیچ راهی وجود ندارد که شرکت ها از دریافت شکایت ها دوری کنند (Business, 2006).

اگر چه آن ها می توانند سرعت و بهبود مناسب را تضمین کنند و یا منتظر باشند که مشتریان آن ها را ترک کنند. اگر مشتریان ناراضی یا زیان دیده باشند، جملات منفی به کار خواهند برد. این به تنهایی ممکن است روحیه صداقت و وفاداری را از بین ببرد. امروزه، شرکت های بسیاری با یکدیگر در حال رقابت هستند، لذا کسب رضایت مشتریان، و در ادامه وفادار نمودن آن ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می باشد و سازمان ها در مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت شکایات مشتریان را نیز در دستور کار خود قرار داده اند، چون شمار شکایات، اخیرا زیاد شده است(Chand, 2010).

مدیریت شکایات اثر بزرگی بر ادامه طرح کسب و کار شرکت ها در صنایع مختلف دارد. به گونه ای که روزانه، سازمان ها بازخوردهای منفی از مشتریان دریافت می کنند که بر نارضایتی مشتریان دلالت دارد. شرکت های مختلف با چنین بازخوردهایی رفتارهای متفاوتی دارند. بعضی ممکن است آن را به عنوان یک مشکل، برخی دیگر به عنوان یک فرصت ارزشمند برای بهبود بخشیدن طرح کسب و کار خود، در عین حال برخی دیگر ممکن است به شکایت، به عنوان یک هدیه نگاه کنند. اگر چه شکایت ها می توانند سودمند بوده تغییراتی را در داخل سازمان ها ایجاد کنند، اما سازمان های بسیاری شکایت ها را نمی پذیرند و یا راه حل موقتی فراهم می کنند و یا همه آن ها را نادیده می گیرند.

نویسنده: حجت الله حمیدی

مجله مدیریت بازاریابی، شماره ۲۸، پاییز ۱۳۹۴